Für wen sich eine Kundenbefragung eignet

Für wen sich eine Kundenbefragung eignet

Möglicherweise fragen Sie sich, ob eine Kundenbefragung überhaupt das geeignete Werkzeug für Sie ist. Ich kann Ihnen versichern: Jedes Unternehmen kann nur davon profitieren, seine Kunden zu befragen. In der Folge möchte ich einige Beispiele aufzeigen, wie unterschiedlich eine Kundenbefragung genutzt werden kann und was Sie daraus für Nutzen ziehen können.

Der klassische Anwendungsfall

Oftmals führt eine Veränderung im Kundenverhalten dazu, dass eine Kundenbefragung durchgeführt wird. Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor:

Petra leitet seit fünf Jahren ein Brillengeschäft am Rande der Altstadt. Anfangs lief das Geschäft sehr gut, doch mittlerweile stellt sie fest, dass ihre Kunden nicht wiederkehren und wenige Neukunden dazu kommen. Ihr Umsatz geht zurück. Petra kann sich nicht erklären, woran das liegt.

Dieser Fall kann mehrere Ursachen haben: Möglicherweise gab es Schwierigkeiten mit der Qualität der Brillen. Vielleicht hat der Service die Kunden nicht überzeugt? Es kann aber auch sein, dass der Preis ausschlaggebend war, oder dass ein Mitbewerber attraktivere Angebote hat.

Was liegt näher, als diejenigen nach ihren Gründen zu befragen, die sich gegen einen Kauf in ihrem Geschäft entschieden haben? Mit einer Befragung der Kunden, die längere Zeit nicht bei ihr eingekauft haben, kann sie die Gründe dafür herausfinden. Und vielleicht kommt dem einen oder anderen dabei ja auch in den Sinn, dass er dringend mal wieder eine neue Brille bräuchte?

Die Servicequalität hoch halten

Möglicherweise sind auch Sie in einem Geschäftsbereich tätig, in dem Sie oder Ihre Angestellten immer wieder mit denselben Kunden oder derselben Dienstleistung zu tun haben. Wie stellen Sie sicher, dass die Servicequalität auf dem Niveau bleibt, auf dem Sie es gerne hätten? Auch hier bietet sich eine Kundenbefragung an:

Mit seiner Immobilienverwaltung ist Hans seit vielen Jahren erfolgreich im Geschäft. Das Aufgabengebiet seiner Mitarbeitenden umfasst unter anderem die Abwicklung von Besichtigungen und Umzügen in den Liegenschaften, die sein Unternehmen verwaltet. Da Hans grossen Wert darauf legt, dass dies alles reibungslos und professionell abgewickelt wird, möchte er herausfinden, wie die neuen Mieter die Dienstleistung bewerten.

Dieses kleine Szenario ist in einer beispielhaften Branche angesiedelt – es könnte sich hier jedoch auch um eine Garage handeln, die nach jedem Servicetermin die Zufriedenheit ihrer Kunden beurteilen möchte. Oder um eine Arztpraxis, einen Coiffeur, einen Sanitärinstallateur – jedes Unternehmen, welches eine Dienstleistung anbietet, lebt von der Zufriedenheit seiner Kunden mit dem Service.

Es ist ein Leichtes, am Ende jedes Kontakts mit einer kurzen Umfrage per E-Mail den Kunden abzuholen. Im schlimmsten Fall ermöglicht dies Ihnen, direkt auf Unzufriedenheit beim Kunden zu reagieren. Sie können ihn noch zufriedenzustellen und damit verhindern, dass Sie ihn als Kunden verlieren. Im besten Fall können Sie aus einem Lob doppelt profitieren: Ein glücklicher Kunde wird wiederkommen und Sie möglicherweise auch weiterempfehlen. Und wenn Sie die positive Rückmeldung des Kunden auch an Ihre Mitarbeitenden weitergeben, wird es diese zusätzlich motivieren.

Faktenbasiert die Zukunft planen

Wenn Sie sich Gedanken darüber machen, welche Produkte und Services Sie Ihren Kunden in Zukunft anbieten könnten, möchten Sie dies nicht rein nach Gefühl tun. Eine Kundenumfrage ermöglicht es Ihnen, faktenbasiert zu entscheiden und zu planen:

Carina ist in einem Busunternehmen beschäftigt, welches Busreisen, Tagesausflüge und Firmenfahrten anbietet. Sie ist jeweils zuständig für die Planung von Reisen für die kommende Saison. Eine Auswahl an Reisezielen, die sie sich gut vorstellen könnte, hat sie bereits zusammengestellt. Nun möchte sie gerne wissen, welche ihrer Angebote gut ankommen und ob die Gäste vielleicht Vorschläge haben, an die sie gar nicht gedacht hat.

Sie kennen das Vorgehen aus grossen Unternehmen wie der Migros, die ihre Kunden über ihre Produkte mitentscheiden lässt. Auch viele andere Marken fragen ihre Kunden über Social Media nach ihrer Meinung, oder bringen gar Testprodukte auf den Markt.

Doch Sie können selbstverständlich eine Umfrage durchführen, ohne gleich eine eigene Community dafür zu gründen. Richten Sie Ihre Entscheidungen auf die Wünsche Ihrer Kunden aus, um von Anfang an das richtige Angebot zu haben und kostspielige Fehleinschätzungen zu vermeiden. Hierfür ist eine Kundenbefragung das perfekte Instrument.

Ihre Kunden kennenlernen

Ich hoffe, Sie haben einen kleinen Eindruck davon bekommen, was Sie mit einer Kundenumfrage alles erreichen und herausfinden können. Ihnen stehen unzählige Möglichkeiten offen, Ihre Kunden besser kennenzulernen. Mehr Informationen zum Thema Kundenbefragungen finden Sie auf der Webseite. Falls Sie Rückfragen haben, kommen Sie einfach auf mich zu.

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