Studie: Customer Experience in der Schweiz auf dem Prüfstand

Studie: Customer Experience in der Schweiz auf dem Prüfstand

Einblicke in die Customer Experience-Strategie von Schweizer Unternehmen

Bereits 2017 wurde von der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich und nexa Consulting eine Studie über die Bedeutung der Customer Experience in Schweizer Unternehmen durchgeführt. In 2018 wurde die Swiss CEX Study wiederholt: Vom 31. August bis 01. Oktober 2018 haben 145 Unternehmen in der Deutsch- und Westschweiz die Online-Umfrage beantwortet. Die Ergebnisse liefern einen interessanten Einblick in die Customer Experience-Landschaft der Schweiz.

Hohe Relevanz von Customer Experience

Bereits die Frage nach der Bedeutung der Customer Experience im eigenen Unternehmen zeigt auf, dass sich einerseits kleine und mittlere Unternehmen, andererseits die ganz grossen global player (mit mehr als 10’000 Mitarbeitenden) der Wichtigkeit von Customer Experience bewusst sind. Mittelgrosse bis grosse Unternehmen sehen das Thema hingegen weniger als relevant an (250-999 MA: 69%, 1’000-9’999 MA: 66%).

84% der befragten Unternehmen schätzen das Thema als wichtig oder sehr wichtig ein. Dieses Ergebnis zeigt eine Steigerung von 2017 zu 2018 auf, und die Befragten sind zudem der Meinung, dass die Bedeutung des Themas weiterhin zunehmen werde. Dies steht ganz im Einklang mit der globalen Einschätzung, wie sie in verschiedenen Studien zutage kam.

Selbsteinschätzung: Potenzial nach oben

Die Unternehmen wurden im Verlauf der Studie gebeten, ihren eigenen Reifegrad beim Thema Customer Experience einzuschätzen.

Die befragten Unternehmen hatten die Möglichkeit, ihren CEX-Reifegrad (CEX = Customer Experience) anhand von zwölf nach Themen gruppierten Aussagen selbst zu bewerten:

  • Vision & Strategy: Strategie, Positionierung, Personalwesen usw.
  • Interaction & Intelligence: Interaktion mit Kunden innerhalb des Marktes, Kundenkenntnis undKundendatenmanagement, Produktgestaltung usw.
  • Excellence & Performance: Technologie, Prozesse, Finanzen, Messgeräte usw.

Von 100 möglichen Punkten kamen die Unternehmen auf 49 (Vorjahr: 47). Damit besteht noch sehr viel Verbesserungspotenzial.

Einige der Einschätzungen haben mit einer firmeninternen Strategie für Customer Experience zu tun, oder mit der Einführung von Prozessen und Tools. Diese Bereiche müssen langfristig entwickelt werden. Doch es gibt auch einige Punkte, in denen quick wins möglich wären.

Gerade einmal 53/100 Punkten vergeben sich die Unternehmen selbst bei der Frage nach einer Abhängigkeit ihrer Entscheidungen von Kundendaten. Dabei stellt die Studie fest: Die Daten werden erhoben und stehen den Unternehmen auch zur Verfügung. Nur 26% der Unternehmen sehen „fehlende Daten“ als Herausforderung bei der Verbesserung der Customer Experience. Doch sind es die richtigen Daten? Was ist der Grund dafür, dass sie nicht genutzt werden, um Kundenerlebnisse zu verbessern?

Auch die Mittel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (43/100) scheinen nicht auszureichen. Zu bedenken ist hier: Nicht immer ist eine solche Verbesserung nur mit teuren Investitionen zu erreichen. Auch kleine Schritte können ein Unternehmen weit führen.

Ausblick 2019

Umso interessanter ist es, die Prioritäten der Unternehmen für 2019 zu sehen. Leider stehen sie nicht ganz im Einklang mit der Einschätzung zur Bedeutung von Customer Experience: Rund ein Drittel der befragten Unternehmen plant zwar, den Fokus auf Kundenprozesse, Kundenanalyse und Kundenwissen zu setzen, und etwa ein Viertel möchte sich auf Messinstrumente und CEX-Design konzentrieren.

Jedoch: Weniger ist manchmal mehr. Statt teurer Tools und Design-Strategien sollten viele Unternehmen zunächst einmal den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Zur Verbesserung der Kundenerlebnisse im eigenen Unternehmen müssen diese ihn vor allem kennenlernen.

Offensichtlich liegt hier eine der grossen Herausforderungen. Auf diversen Kanälen werden Daten über den Kunden gesammelt (CRM, Suchmaschinen etc.), die Erkenntnisse aus diesen Daten bleiben jedoch unklar.

Umso wichtiger ist es, dass 68% der befragten Unternehmen im Jahr 2019 Ausgaben zur Steigerung der Customer Experience planen. Die Top 3 der geplanten Investitionen liest sich sehr nachvollziehbar:

Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung führt zu Umsatzsteigerung

Diese Gleichung ist keine Raketenwissenschaft: Wer zufriedene Kunden hat, behält sie. Und wer seine Kunden behält, kann seinen Umsatz steigern. Denn die Neuakquise von Kunden kostet genauso Geld wie eine hohe Mitarbeiterfluktuation. (Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit konnte in diversen Studien empirisch belegt werden.)

Die Strategie, die die befragten Unternehmen in diesem und hoffentlich auch in den nächsten Jahren anstreben, ist damit eine logische Schlussfolgerung aus der aktuellen Marktsituation.

Wenn auch Sie sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit beschäftigen und Ihre Kunden besser kennenlernen wollen, lesen Sie mehr über das Thema. Oder melden Sie sich bei mir, ich berate Sie gerne unverbindlich.