Kundenbefragung: Was zu beachten ist

Was bei einer Kundenbefragung zu beachten ist

Zufriedenheit ist die zentrale Vorbedingung der Kundenbindung. Regelmässige Zufriedenheitsmessungen erhöhen die positive Einstellung der Kunden. Sie sind ein Zeichen der Wertschätzung des Unternehmens gegenüber seinen Kunden.

Hartel, M.: Massnahmen zur effizienten Gestaltung der Kundenbindung (Bamberg 2009)

Die richtigen Fragen stellen

Welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen, hängt von mehreren Faktoren ab: Zunächst natürlich von der Art Ihres Geschäfts und Ihrer Branche. Dann kommt es auch darauf an, zu welchem Zeitpunkt Sie Ihre Kunden befragen. Wenn es Ihnen darum geht, einen konkreten Kundenkontakt zu bewerten, z. B. eine Serviceanfrage bei Ihrer Hotline, stellen Sie andere Fragen, als wenn Sie die generelle Kundenzufriedenheit über das gesamte letzte Jahr herausfinden möchten. Einige Dinge gibt es jedoch ganz generell zu beachten, diese finden Sie in diesem Blogpost.

1 – Kurz und knapp

Natürlich möchten Sie so umfassend wie möglich Einblick gewinnen in die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Kunden. Aber andererseits kennen Sie das vielleicht aus eigener Erfahrung: Aus gutem Willen nimmt man an der Umfrage eines Unternehmens teil, und sieht mit Entsetzen, wie der Statusbalken langsam vorwärts kriecht, während man Frage um Frage um Frage beantwortet.

Diese Situation sollte vermieden werden, denn sie kann dazu führen, dass viele Befragte im Verlauf der Umfrage abspringen. Stellen Sie lieber weniger, aber dafür gleich die richtigen Fragen. Ihre Teilnehmer werden es Ihnen danken.

2 – Den richtigen Zeitpunkt finden

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor einigen Monaten ein paar Schuhe in einem Sportgeschäft bestellen lassen, weil diese nicht in Ihrer Grösse vorrätig waren – insgesamt kein bemerkenswerter Vorgang. Nun meldet sich das Sportgeschäft mit einer Umfrage bei Ihnen, und stellt Ihnen detaillierte Fragen zu Ihrem Einkaufserlebnis beim Kauf dieser Schuhe. Wie lange mussten Sie warten? Haben die Mitarbeitenden Sie freundlich gegrüsst, Augenkontakt gehalten und Sie gefragt, ob Sie die Kundenkarte besitzen? War der Parkplatz sauber?

Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese Fragen noch ehrlich und guten Gewissens beantworten können, ist nicht sehr hoch. Möglicherweise nehmen Sie gar nicht mehr an der Umfrage teil, oder Sie beantworten alle Fragen mit einer durchschnittlichen, neutralen Antwort. Entsprechend durchschnittlich wird auch der Erkenntnisgewinn des Sportgeschäfts ausfallen.

Fragen Sie also Ihre Kunden entweder innerhalb eines nützlichen Zeitraums, wenn Sie Details zum Kontakt mit Ihrem Unternehmen erfragen möchten. Oder stellen Sie Fragen, die nicht an ein spezielles Ereignis geknüpft sind.

3 – Präzise sein

Wie oft haben Sie in letzter Zeit Geschirrspülmittel gekauft? – Diese Frage wird schwer zu beantworten sein, immerhin ist „in letzter Zeit“ ein dehnbarer Begriff. Seien Sie also präzise in Ihren Formulierungen („im letzten Monat“, „im letzten halben Jahr“). Dasselbe gilt auch für Spezialbegriffe aus Ihrer Branche – Ihnen mögen die Begrifflichkeiten geläufig sein, doch auch der Kunde sollte wissen, was Sie damit meinen.

Achten Sie darauf, dass die Fragen eindeutig zu beantworten sind. Bitte bewerten Sie die Freundlichkeit und Fachkenntnis unserer Mitarbeitenden. Was nun, wenn die Verkaufsperson sehr freundlich war, aber nicht alle Fragen des Kunden beantworten konnte? Oder umgekehrt sehr fachkundig, aber eher kühl?

Auch solche Fragen können dazu führen, dass die Absprungrate bei Ihren Teilnehmern steigt. Daher: Formulieren Sie Ihre Fragen eindeutig.

4 – Weniger ist mehr

Die Versuchung ist gross: Wenn Sie Ihre Kunden schon einmal „am Haken haben“, möchten Sie so viele Informationen wie möglich aus ihnen herausholen. Die Devise lautet aber: Weniger ist mehr!

Sollte es notwendig sein, persönliche Informationen wie Alter, demographische Merkmale oder Einkommen abzufragen, können Sie dies selbstverständlich tun. Doch benötigen Sie all diese Informationen wirklich? Sie möchten sicherlich kein Misstrauen beim Befragten auslösen, wozu Sie diese persönlichen Daten wohl verwenden. Bleiben Sie also vertrauenswürdig, reduzieren Sie solche Fragen auf ein Minimum.

Eine weitere grosse Versuchung ist es, in eine Umfrage diverse Themen hinein zu packen. Hier ist es wichtig, sich immer wieder das Ziel der Befragung vor Augen zu führen: Was will ich herausfinden?

  • Geht es um allgemeine Zufriedenheit mit Ihnen als Lieferant oder Dienstleister? Bleiben Sie bei allgemeinen Fragen.
  • Geht es um den letzten Servicetermin in Ihrer Garage? Stellen Sie Fragen zur Wartezeit, Freundlichkeit und Gründlichkeit Ihrer Mitarbeitenden.
  • Möchten Sie wissen, ob Ihr Telefonservice funktioniert? Fragen Sie nach der Dauer bis zum Entgegennehmen des Anrufs, der Verständlichkeit am Telefon und der Freundlichkeit Ihrer Agenten.

Indem Sie den Fokus auf die Aspekte legen, die Ihnen wirklich wichtig sind, steigern Sie am Ende den Erkenntnisgewinn.

5 – Offen bleiben

Vermutlich haben Sie eine Vorstellung davon, wie die Prozesse in Ihrem Unternehmen ablaufen. Doch gehen Sie nicht zu fest davon aus, dass es hiervon keine Abweichungen gibt!

Geschlossene Fragen, also Fragen mit vorgegebenen Antwortoptionen, sind für Teilnehmer leicht auszufüllen und reduzieren die Absprungrate. Dennoch: Geben Sie immer die Möglichkeit, von den vorgegebenen Antworten abzuweichen – vielleicht hat Ihr Kunde andere Erfahrungen gemacht, als Sie denken. Hierfür genügt eine „anderes“- oder „sonstiges“-Antwortoption am Ende der Auswahl, vielleicht noch mit einem offenen Textfeld dazu. Auf diese Art und Weise hat jeder Teilnehmer die Möglichkeit, seine Meinung und seine Erfahrungen korrekt wiederzugeben.

Dankbarkeit zeigen

Ihre Kunden füllen die Umfrage freiwillig aus, und ermöglichen Ihnen damit, Ihren Kundenservice zu verbessern. Dass am Ende der Umfrage ein kleiner Text stehen sollte, in dem Sie den Befragten für ihre Teilnahme danken, sollte daher selbstverständlich sein. Auch zu Beginn der Umfrage ist eine Einführung sinnvoll. Begrüssen Sie die Teilnehmer, erklären Sie das Ziel der Umfrage und wozu Ihnen die Ergebnisse dienen sollen.

Ihre Teilnahmequote können Sie steigern, indem Sie zusätzlich noch einen kleinen Anreiz schaffen (ein sogenanntes „Incentive“). Das kann ein Gutschein sein, ein Rabatt auf den nächsten Einkauf oder sonst ein kleines Präsent. Auch ein Wettbewerb, an dem die Befragten teilnehmen können, um einen etwas grösseren Preis zu gewinnen, bietet sich immer an. Hier sind Ihrer Phantasie keine Grenzen gesetzt.

Noch unsicher?

Kein Problem. Ich berate Sie gerne! Melden Sie sich bei mir, ich stehe Ihnen sehr gerne für ein unverbindliches Beratungsgespräch zur Verfügung.

Wenn Sie mehr wissen wollen über mögliche Fragetypen und den Aufbau einer Befragung, lesen Sie hier im Blog weiter.

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