Customer Service und Kundenbindung

Customer Service und Kundenbindung

Customer Service – kurz erklärt

Customer Service, im Deutschen auch Kundendienst oder Kundenservice, sind sämtliche Dienste, die dem Kunden gegenüber vor, während und nach dem Kauf geleistet werden.

In der Regel handelt es sich um die Erfüllung von Kundenwünschen. Diese Dienstleistungen können im Zusammenhang mit dem Produkt stehen (z. B. Reparatur, Wartung), oder speziell dem Kunden dienen (z. B. Hilfestellung bei der Benutzung, Support).

Üblicherweise werden dem Customer Service folgende Aufgaben zugewiesen:
– Kunden zufrieden stellen
– Kunden binden
– Kunden begeistern.
Allgemein gesprochen soll der Customer Service also diejenigen Erwartungen der Kunden erfüllen, die der Rest des Unternehmens nicht erfüllt hat oder erfüllen konnte oder erst gar nicht erkannt hat. Es ist leicht nachvollziehbar, dass dies eine ungemein anspruchsvolle Aufgabe ist.

M. Kolbenschlag

Kundenbindung – kurz erklärt

Kundenbindung ist ein Begriff, der von Kunden- und Anbieterseite gleichsam anwendbar ist: Kunden empfehlen Unternehmen weiter und kaufen bei ihnen ein, Unternehmen versuchen das Verhältnis zum Kunden zu stärken und neue Kunden zu gewinnen. In beiden Fällen geht es um einen Zustand der Ge- und Verbundenheit zwischen Unternehmen und Kunden.

Wie hängen Customer Service und Kundenbindung zusammen?

Der Customer Service ist ein besonders wirksames Werkzeug zur Steigerung der Kundenbindung. Insbesondere wenn er die Erwartungen der Kunden übertrifft, kann die Kundenzufriedenheit, und in der Folge die Kundenbindung, deutlich gestärkt werden.

Die Zufriedenheit bezieht sich auf das Produkt bzw. die Dienstleistung, den Anbieter, die Behandlung von Beschwerden oder die Kundenbeziehung. «Hoch zufriedene Kunden» besitzen eine geringere Preissensibilität. Sie kaufen zusätzliche Produkte des Unternehmens und empfehlen die Unternehmensprodukte weiter.

M. Hartel

Zu grossen Diskussionen in Unternehmen führt häufig die Tatsache, dass der Customer Service selbst nicht vergütet wird. Er ist als Investition in den Kunden zu betrachten, der durch andere Geschäftsbereiche mitfinanziert werden muss. Doch diese Investition ist unabdingbar, denn:

[Es] wird von den Unternehmen erkannt, dass die unternehmerischen Kernleistungen (Produkte und Dienstleistungen) in Qualität und Preisen immer vergleichbarer und austauschbarer werden – es also eine Chance zur Differenzierung und Schaffung von Wettbewerbsvorteilen durch guten Customer Service gibt.

M. Kolbenschlag

Zunächst den Kunden kennenlernen

Gerade aufgrund der Tatsache, dass der Customer Service keine unmittelbaren Einnahmen erzielt, muss darauf geachtet werden, dass er auf das Wesentliche konzentriert ist.

Es wäre ärgerlich festzustellen, dass in Ihrem Unternehmen Massnahmen zur Kundenbindung durchgeführt werden, die für den Kunden gar keinen Mehrwert bieten. Dass Sie wohlmeinend Geld ausgeben für etwas, was die Kundenzufriedenheit nicht relevant erhöht oder dem Kunden womöglich gar nicht erst auffällt.

Aus diesem Grund ist das Wissen um Ihre Kunden auch die Basis für guten Customer Service. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, und geben Sie ihnen genau das, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen.

Gerne können Sie sich für ein kostenloses Beratungsgespräch bei mir melden. Ich freue mich auf Ihre Nachricht!

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