Das Anschreiben als wichtiger Erfolgsfaktor

Das Anschreiben:
Ihr erster Eindruck

«Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck», sagt man so schön. Das gilt auch für eine Umfrage. Eine Ankündigung kann den Kunden bereits im Vorfeld darüber informieren, wie wichtig seine Meinung Ihnen ist. Ein Anschreiben leitet die Befragung ein, und es ist das erste, was die Befragten lesen. Zum Abschluss ein Dank für die Teilnahme sollte selbstverständlich sein.

Ist es nicht nachvollziehbar, dass Sie auch bei Ihrer Befragung einen guten Eindruck hinterlassen sollten? Sie möchten ja schliesslich, dass die Teilnehmer Ihrer Anfrage, an der Befragung teilzunehmen, positiv gegenüberstehen, und dass Sie nach der Befragung weiterhin eine gute Meinung über Ihr Unternehmen haben.

Ankündigung, Anschreiben, Abschluss

Ankündigung:
Die Wichtigkeit hervorheben

Bei gewissen Befragungen kann es sich anbieten, Ihren Kunden vorab eine Ankündigung zu schicken, dass sie demnächst eine Umfrage erhalten werden. Dies zeigt Ihre Ernsthaftigkeit an, und verleiht der Umfrage ein grösseres Gewicht.

Auch die Information, dass die Umfrage von einem externen Dienstleister durchgeführt wird, sollte hier enhalten sein. Einerseits verringert es die Chance, dass die Einladung zur Umfrage fälschlicherweise im Papierkorb landet. Andererseits kann es zu einem grösseren Vertrauen in die Anonymität der Umfrage führen und damit zu einer gesteigerten Teilnahmequote.

Wenn Sie ein Incentive (einen Anreiz zur Teilnahme, z. B. in Form eines Gutscheins oder Gewinnspiels) anbieten, können Sie dies auch bereits ankündigen.

Anschreiben:
Die wichtigten Informationen

Screenshot Anschreiben Versicherung
Beispiel: Kurzes Anschreiben für eine Befragung

Das Anschreiben, welches die Umfrage selbst einleitet, sollte die Teilnehmer über die wichtigsten Eckpunkte der Umfrage informieren. Insbesondere den Grund der Befragung sollten Sie den Teilnehmern liefern. Denn die Ziele, die Sie mit der Umfrage verfolgen, bieten am Ende des Tages ja Vorteile und Verbesserungen für den Kunden – das darf er ruhig wissen.

Weiterhin sind Informationen über die Dauer der Umfrage, über Anonymität der Umfrage und Freiwilligkeit der Teilnahme wichtig.
Nennen Sie einen Ansprechpartner, an den sich die Teilnehmer bei Rückfragen oder technischen Schwierigkeiten wenden können.

Teilen Sie den Befragten mit, wie lange die Teilnahme an der Umfrage möglich sein wird, und versenden Sie im Zweifel kurz vor Ende der Teilnahmezeit noch eine Erinnerung. Der Zeitpunkt des Versands sollte jedoch richtig gewählt sein, Sie möchten Ihre Kunden ja nicht unnötig belästigen.

Abschluss:
Ein freundliches Dankeschön

Es versteht sich von selbst, dass nach Abschluss der Umfrage nicht einfach zum Tagesgeschäft übergegangen werden darf. Zumindest eine Abschlusseite mit einem Dank für die Teilnahme muss angezeigt werden. Wenn Sie einen Gutschein vergeben, kann dieser direkt angehängt oder zum Download bereitgestellt werden.

Eine schriftliche oder telefonische Rückmeldung, um sich für die Teilnahme zu bedanken, kann hingegen heikel sein. Beim Teilnehmer könnte der Eindruck entstehen, dass die Anonymität der Umfrage doch nicht gewährleistet war. Solche Aspekte müssen in jedem Fall vorher bedacht werden.

Ihre Kunden helfen Ihnen!

Ein Unternehmer, mit dem ich neulich sprach, erzählte mir von seiner kürzlichen Erfahrungen mit einem Telekommunikationsunternehmen. Er hatte einen Vertrag gekündigt, und im Anschluss ein Schreiben erhalten. Im Anschreiben sei ein kurzes Bedauern über seinen Entscheid zum Ausdruck gebracht worden, verbunden mit der Bitte, er möge sich doch mit ihnen telefonisch in Verbindung setzen, um die Gründe zu erklären. Es war ihm unerklärlich, dass die Ansprache so unpersönlich war. Und wie es sein könne, dass das Unternehmen von ihm erwartet habe, sich bei ihnen zurück zu melden. Sie wollten doch etwas von ihm?

Genau das ist der Fehler, den viele Unternehmen begehen. Egal was für einen Kontakt Sie mit einem Unternehmen haben (ein Besuch in der Filiale, eine Übernachtung im Hotel) – häufig kommt eine generische Umfrage ins Haus geflattert, mit der Bitte um eine Bewertung, als wäre es die Pflicht des Kunden.

Was Sie nie vergessen dürfen – Ihr Kunde hilft Ihnen mit seiner Teilnahme. Sie wollen etwas von ihm. Machen Sie es also richtig, persönlich, respektvoll. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Denn auch bei diesem Kontakt mit Ihren Kunden können Sie deren Meinung über Ihr Unternehmen weiter steigern.

Gerne stehe ich Ihnen für eine unverbindliche Beratung zu all diesen Themen zur Verfügung. Melden Sie sich bei mir.