Customer Journey

Customer Journey: Die Reise des Kunden

«Customer Journey» ist eines der grossen Schlagwörter aus dem Marketing. Was bedeutet es aber eigentlich genau? Und wie ist Ihr Unternehmen von dieser Customer Journey tangiert?

Eine Reise entlang von Berührungspunkten

Im Verlauf des Entscheidungsprozesses für den Kauf eines Produkts durchläuft der Kunde einen Zyklus, die sogenannte Customer Journey. Kurz zusammengefasst kann diese Reise mit fünf Stichworten beschrieben werden:

  • Awareness (Inspiration): Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.
  • Favorability (Favorisierung): Das Interesse für das Produkt wird verstärkt.
  • Consideration (Wunsch): Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes.
  • Intent to Purchase (Anstoss): Die Kaufabsicht wird konkret.
  • Conversion (Umsetzung): Das Produkt wird gekauft.

Innerhalb dieses Zyklus hat der Kunden an verschiedenen Stellen direkt oder indirekt mit Ihrem Unternehmen Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints). Diese Berührungspunkte bestimmen seine Sicht auf eine Marke oder ein Unternehmen, und tragen dazu bei, die Kaufentscheidung für oder gegen diese Marke oder dieses Unternehmen zu treffen.

Wieso die Customer Journey für Sie wichtig ist

Bereits 2013 hat eine Studie gezeigt, dass 67% der gesamten Customer Journey im Internet stattfindet. Hierbei hat Ihr Unternehmen nur noch begrenzt die Möglichkeit, sämtliche Berührungspunkte zu beeinflussen.

Sicherlich sollten Sie darauf achten, die richtigen Informationen für jeden Teil der Customer Journey zur Verfügung zu stellen. So findet ein Kunde immer das, was er sucht – egal, ob er sich am Anfang oder am Ende der Reise befindet. Genauso wichtig ist es natürlich, dass Sie bei einem direkten Kundenkontakt den Kunden und seine Interessen in den Mittelpunkt stellen. Diese direkten Berührungspunkte sind oftmals ausschlaggebend für eine Entscheidung: Viele Kunden entscheiden sich tatsächlich erst für ein Produkt, wenn sie es im Laden gesehen haben.

Doch die Berührungspunkte beschränken sich nicht auf Kontakte, auf die Sie als Unternehmen direkt Einfluss haben. Am Ende ist jedes Gespräch mit Familie und Freunden, jede Empfehlung, jede Bewertung im Internet und jede Erfahrung in der Vergangenheit ein Touchpoint, an dem der Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt in Berührung kommt. Zwei Drittel der Kaufentscheidung wird davon direkt beeinflusst, nur ein Drittel von Marketingaktivitäten des Unternehmens. Umso wichtiger ist es, sich bewusst zu sein: Die Zeiten, in denen mit Werbung und Marketing grosser Einfluss auf eine Kaufentscheidung genommen werden konnte, liegen in der Vergangenheit.

Der Zusammenhang zwischen Customer Journey und Customer Experience

Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde geht. Beispielhaft beginnt die Reise bei der ersten Recherche nach einem Flugticket und endet in dem Moment, in dem der Kunde aus dem Flugzeug gestiegen ist.

Die Customer Experience hingegen ist die Gesamtheit aller Erfahrungen entlang dieses Weges. Alle Gefühle, Reaktionen, Überraschungen und Enttäuschungen werden zusammengefasst zur Customer Experience. Diese kann sich auf die gesamte Reise beziehen, oder auf einzelne Touchpoints entlang des Weges. Stimmen die Erwartungen des Kunden auf dem Weg nicht überein mit der Realität, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass er den Weg verlässt (und Sie ihn damit als potenziellen Kunden verlieren).

Was bedeutet das für Sie?

Einerseits sollte Ihr Ziel natürlich sein, in allen direkten Kontakten und mit Ihrem Angebot dem Kunden eine so gute Erfahrung zu bieten, dass er gar nicht erst auf die Idee kommt, sich einen anderen Weg zu suchen. Diesen Teil können Sie direkt beeinflussen, durch Transparenz, einen guten Webauftritt und gut geschultes Personal.

Doch was ist mit den Touchpoints, auf die Sie keinen direkten Einfluss haben: Die Bewertungen, die Gespräche, die Empfehlungen? Hier gibt es nur eine Möglichkeit. Die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden muss so hoch gehalten werden, dass sie nur Positives über Sie zu berichten wissen.

Hierzu gehört nicht nur hervorragender Kundenservice, sondern beispielsweise auch ein guter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Je fairer und transparenter, desto besser.

Die Reise des Kunden begleiten

Begleiten Sie neue Kunden einmal, und überprüfen Sie die Touchpoints entlang ihrer Reise. Fragen Sie Ihre bestehenden Kunden um Rat, und finden Sie heraus, wo Sie den Weg noch ein bisschen ebnen können.

Gerne stehe ich Ihnen für ein Beratungsgespräch zur Verfügung. Melden Sie sich jetzt bei mir.