Feedback… und dann?

Wie Sie erfolgreich mit Kundenfeedback umgehen

Grossartig! Sie haben eine Kundenbefragung durchgeführt. Das ist der erste Schritt, um Ihre Kunden besser kennenzulernen und sich Ihren Kundenstamm auch für die Zukunft zu sichern. Doch wie geht es weiter?

When you have data, take action.

Barnes/Kelleher

Es hat keinen Sinn, Kunden zu befragen und Feedback einzuholen, wenn Sie danach nichts aus den gewonnen Informationen machen. Auf diese Weise erzeugen Sie nur einen negativen Eindruck bei Ihren Kunden.

Der erste Schritt: Danke sagen.

Bereits mehrfach wurde in diesem Blog erwähnt, dass die Teilnahme an einer Befragung nicht selbstverständlich ist. Es versteht sich daher von selbst, dass Sie sich dafür bei Ihren Kunden bedanken sollten. In jedem Fall beim Abschluss der Befragung, je nachdem auch mit einem Gutschein oder sonst einem Incentive.

Abhängig von der Befragung kann es sich auch anbieten, allen Teilnehmern im Anschluss eine E-Mail zukommen zu lassen, in der Sie sich für die (hoffentlich rege) Teilnahme bedanken und in Aussicht stellen, sich nach der Auswertung der Ergebnisse erneut mit konkreten Massnahmen zu melden.

Quick wins einholen

Optimalerweise ergeben sich aus Ihrer Kundenbefragung gleich einige Punkte, die Sie leicht und unkompliziert anpacken können. Fahren Sie diese quick wins unbedingt ein! Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie die Rückmeldungen ernst nehmen und sofort umsetzen. Ein Beispiel:

Ihre Kundenbefragung hat ergeben, dass Ihre Kunden nicht glücklich sind mit Ihrer Erreichbarkeit. Selbst wenn Sie Ihre Bürozeiten nicht verlängern können – Sie können einen Anrufbeantworter einrichten, auf dem die Kunden ihr Anliegen auch ausserhalb Ihrer Öffnungszeiten hinterlassen können, ein Kontaktformular auf der Webseite, oder eine info@-Adresse. Sie können einen Mitarbeitenden beauftragen, diese Kontaktwege jeden Morgen und jeden Nachmittag einmal zu überprüfen und sich innerhalb von wenigen Stunden beim Kunden zurück zu melden. Auf diese Weise wird es nicht dem Kunden überlassen, Sie immer wieder anrufen zu müssen, und Ihre subjektive Erreichbarkeit steigt.

Tun Sie Gutes und reden Sie darüber.

Egal, ob Sie schnelle Ziele erreichen können, oder ob Sie mit längerfristigen Massnahmen die Rückmeldungen Ihrer Kunden umsetzen: Sprechen Sie darüber. Zeigen Sie den Teilnehmern, dass Sie sie gehört haben und dass Sie ihre Wünsche (wenn möglich) umsetzen. Nur auf diese Weise erreichen Sie, dass Ihre Kunden auch in Zukunft offen und ehrlich mit Ihnen umgehen und Ihnen weiterhin Feedback geben.

Nicht auf Erreichtem ausruhen

Sie haben etwas umgesetzt? Sehr gut. Dann holen Sie sich auch in den kommenden Monaten immer wieder das Feedback Ihrer Kunden ein. Fragen Sie sie, ob Ihr neuer Prozess nun besser funktioniert, oder ob sie mit dem angepassten Produkt zufriedener sind.

Für einen Kunden, der sich die Mühe gemacht hat, einem Unternehmen seine ehrliche Meinung mitzuteilen, ist dies die grösste Wertschätzung. Wenn er das Gefühl hat, dass er und seine Meinung dem Unternehmen etwas bedeutet, wird er dem Unternehmen gegenüber sicher auch in Zukunft treu sein.

Schweigen ist (diesmal) nicht Gold

Egal was Sie tun: Schweigen Sie nicht. Wenn Ihre Kunden gar keine Reaktion auf die Befragung bekommen, werden sie sich ihre eigene Meinung bilden über deren Ergebnis. Sie werden sich ihre eigenen Gedanken machen, was Sie für Schlussfolgerungen gezogen haben aus ihrem Feedback, und ob Sie etwas daraus machen oder eben nicht.

Es fällt nicht schwer, sich vorzustellen, dass diese Meinung eher negativ ausfallen wird. Daher: Überlassen Sie das nicht dem Zufall. Zeigen Sie den Kunden, wie Sie mit ihren Rückmeldungen umgehen und wie Sie gedenken, die entsprechenden Massnahmen umzusetzen.

Möchten Sie mehr Informationen darüber haben, wie Sie mit den Ergebnissen einer Kundenbefragung umgehen sollen? Melden Sie sich bei mir für ein unverbindliches Beratungsgespräch.

Ein Gedanke zu „Feedback… und dann?

Kommentare sind geschlossen.