Kundenbefragungen im B2B

B2B-Kunden sind auch Kunden

Eine Kundenbefragung ist ein klassisches Instrument der Marktforschung und gehört in den Marketingmix eines Unternehmens. Häufig höre ich daher von Gesprächspartnern, dass in ihrem Unternehmen kein Bedarf nach einer Kundenbefragung besteht, weil sie nicht im Endkundengeschäft tätig sind.

Das ist ein Missverständnis, welches sich aufzulösen lohnt. Denn die Grenze zwischen B2B und B2C verschwimmt zunehmend, wie auch Adobe in der letzten Consumer-Studie herausgefunden hat. Und warum auch? Businesskunden sind auch Kunden.

Ob Konsumenten oder Unternehmen – die grundlegende Psychologie hinter der Kaufentscheidung unterscheidet sich kaum. Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden erwarten, dass Marketingverantwortliche stets wissen, wer ihre Kunden sind, was sie wollen und an welchem Punkt der Customer Journey sie sich gerade befinden. B2B-Marketer müssen Businesskunden die gleichen Erlebnisse anbieten, die diese aus ihrem Privatleben gewohnt sind.

Adobe Newsroom

Kundenzufriedenheit im B2B

Und es ist ja auch einleuchtend: Wir alle sind immer besser informiert, vernetzt, anspruchsvoll. Wir erwarten in unserem Privatleben hervorragenden Kundenservice für unsere privaten Geschäfte, warum sollte es im geschäftlichen Verhältnis zu unseren Lieferanten anders sein? Wenn ein durchschnittlicher Konsument einem Unternehmen gerade mal eine Woche Zeit gibt, auf ein Feedback zu reagieren, bevor er sich zum Mitbewerber hin orientiert – welchen Grund gäbe es, das im Geschäftsleben anders zu machen?

Natürlich ist es leichter, sich ein anderes Paar Schuhe zu kaufen, als sich einen neuen Geschäftspartner zu suchen. Natürlich gibt es im geschäftlichen Umfeld viel Spezialisierung, die nicht einfach ersetzbar ist. Natürlich haben wir im B2B-Bereich andere vertragliche Verpflichtungen als im B2C. Doch sich auf diesen Faktoren auszuruhen, ist keine gute Strategie.

Der einzelne Kundenwert ist ungleich grösser. Aufgrund schlechten Kundenservices Auftraggeber zu verlieren, ist teuer und aufwändig. Geschäftskunden sind kritisch, und können durch Empfehlung oder Abraten grossen Einfluss auf Ihren geschäftlichen Erfolg oder Misserfolg haben. Auch im B2B ist Erreichbarkeit das grosse Thema: Geschäftskunden erwarten schnelle und kompetente Hilfe und Betreuung.

Im geschäftlichen Verhältnis sind Kunden und Anbieter viel dichter beieinander als im B2C, die Anforderungen sind oftmals komplexer und die Anzahl an Stakeholdern, also von der Geschäftsbeziehung betroffenen Parteien, grösser als im B2C. Lösungen müssen auf den Kunden angepasst werden. Doch genau wie im Consumer-Geschäft stellt sich die Frage: Was will der Kunde denn überhaupt?

Herausfinden, was Geschäftskunden wollen

Touchpoints analysieren

Wie funktioniert die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen? Das ist eine herausragend wichtige Frage. Viele Konsumenten kommunizieren mittlerweile über Social Media mit Herstellern, schreiben Mails oder chatten mit einem Bot auf der Webseite. Im privaten Alltag mag das akzeptabel oder sogar komfortabel sein – im geschäftlichen Alltag hingegen weniger.

Der Mensch ist ein wichtiger Faktor in der Kommunikation. Bei einfachen Rückfragen oder administrativen Anliegen begrüssen Kunden häufig eine schriftliche, unkomplizierte Kommunikation (z. B. per E-Mail). Doch je komplexer die Anfrage, desto wichtiger ist es, dass die Kommunikation von Mensch zu Mensch stattfindet. Gut geschulte und freundliche Mitarbeitende können hier einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit (und damit zur Kundenbindung) leisten – wenn sie denn erreichbar sind.

Den B2B-Kunden verstehen

Im Businesskundengeschäft sind wir in der Regel näher dran an unseren Ansprechpartnern. Die Existenz von Key Account Managern ist das beste Beispiel dafür. Entsprechend erwarten Kunden auch passende Angebote für ihre Bedürfnisse. Nahezu die Hälfte der B2B-Käufer gibt an, dass personalisierte Angebote und Kommunikation ihre Loyalität erhöhen.

Das muss nicht unbedingt immer mit Marketing und Vertrieb zusammenhängen. Vor allem auch in Zeiten, in denen Geschäftsprozesse zunehmend digitalisiert ablaufen, sind es manchmal Kleinigkeiten, die einen negativen Eindruck beim Kunden hinterlassen. Als Beispiel: Wenn sowieso alle Rechnungen digital abgelegt werden, warum werden so viele Rechnungen immer noch auf Papier versandt? Das kostet Sie Zeit, Porto und Papier, das Einscannen und Ablegen ist jeden Monat ein kleines Ärgernis im Alltag Ihres Kunden. Am Ende würde es beiden Parteien Kosten sparen, die Rechnung einfach per E-Mail zu versenden.

Was im B2C-Bereich schon längst Realität ist, muss im B2B noch weiter perfektioniert werden. Customer Service, Marketing und Vertrieb müssen sich zusammentun, um die Kundenerfahrung auch im B2B zu verbessern.

Kunden im B2B-Bereich befragen

Die notwendigen Informationen lassen sich von Ihren Kunden leicht erfragen. Zeigen Sie Initiative, Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Denn genauso ärgerlich es für Sie wäre, einen Kunden zu verlieren, genauso aufwändig ist es oftmals für Ihren Kunden, sich einen neuen Lieferanten zu suchen. Positionieren Sie sich richtig, wird er Ihnen treu bleiben und Sie weiterempfehlen.

Gerne können wir gemeinsam eine Strategie entwickeln, wie Sie Ihre Geschäftskunden besser kennenlernen können. Haben Sie Fragen dazu? Kontaktieren sich mich, ich stehe Ihnen für ein unverbindliches Erstgespräch selbstverständlich zur Verfügung.