Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Was hat Kundenzufriedenheit mit Mitarbeiterzufriedenheit zu tun?

Menschen sind soziale Wesen, sagt man. Sicherlich haben wir uns alle schon einmal von der schlechten Laune anderer Menschen anstecken lassen.

Im Verhältnis von Mitarbeitenden zu Kunden gilt ein erhöhter Anspruch. «Der Kunde ist König» oder «der Kunde hat immer Recht» sind Aussprüche, die uns allen vertraut sind. Doch ganz so einfach ist es, wie so oft, nicht. Unterschätzen Sie den Einfluss nicht, den positive Begegnungen auf beide Parteien haben.

Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeitende: Ein Kreislauf

Guter Kundenservice ist für die überwältigende Mehrheit der Kunden ein Grund für ihre Loyalität zu einem Unternehmen. Studien quantifizieren den Einfluss von freundlichen, entgegenkommenden Mitarbeitenden auf mehr als 70%, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht.

Umgekehrt hat es natürlich auch einen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Denn wer permanent unzufriedene, genervte und möglicherweise unfreundliche Kunden betreuen muss, braucht starke Nerven, um selbst freundlich zu bleiben. Der Kunde hingegen wird möglicherweise seine negative Einstellung zum Unternehmen bestätigt finden – ein Kreislauf.

Die Kosten mangelnder Mitarbeiterzufriedenheit

Die Kosten eines solchen negativen Kreislaufs sind schwer quantifizierbar. Eine Schätzung lag 2018 bei 103 Milliarden Euro, und das nur für deutsche Unternehmen. Einerseits sind unzufriedene Mitarbeitende weniger motiviert, häufiger krank und weniger produktiv, da sie mit ihrem Ärger beschäftigt sind. Andererseits sind die Kosten einer hohen Fluktuation für Unternehmen enorm. Die ständige Einarbeitung neuer Mitarbeitender bindet nicht nur interne Ressourcen, sondern kann auch bei Kunden einen negativen Eindruck und eine Skepsis dem Unternehmen gegenüber hervorrufen.

Und drei Viertel der Kunden haben nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice bereits einmal den Anbieter gewechselt. Auch diese Kosten müssen mit einberechnet werden, wenn es um den Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit geht.

Der Einfluss der Unternehmenskultur

Was beeinflusst denn nun die Mitarbeiterzufriedenheit? Grundsätzlich hat natürlich die gesamte Unternehmenskultur einen grossen Einfluss. Denn ein einzelner Mitarbeitender, oder eine einzelne Abteilung, haben es schwer, gegen eine negativ gestimmte Unternehmenskultur anzutreten.

Bereits eine grundsätzliche Übereinkunft innerhalb des Unternehmens, sich kundenzentriert auszurichten, kann einen grossen Unterschied machen. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur motiviert Mitarbeiter: «Zu den zentralen Werten einer solchen Kul­tur gehören Vertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Zusammen­arbeit, Respekt und Offenheit aller Mitarbeiter.» befand die Uni SG.

Auch eine Einbindung der Mitarbeitenden in das Produkt kann enormen Einfluss auf die Zufriedenheit von Mitarbeitenden, und in der Folge der Kunden, haben. Wenn die Mitarbeitenden sich gut mit dem Produkt auskennen, emotional damit verbunden sind und grundsätzlich als Befürworter (als Promotoren im Sinne des NPS) auftreten, fühlen sich Kunden viel besser und überzeugender beraten.

Alle Abteilungen tragen zur Zufriedenheit bei

Natürlich haben manche Personen oder Abteilungen viel direkten Kundenkontakt, andere weniger. Doch auch diejenigen, die wenig mit Kunden zu tun haben, müssen sich darüber bewusst sein, dass ihre Handlungen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben können. Und das beeinflusst auch die Zufriedenheit ihrer Arbeitskollegen.

Zunächst einmal ist es notwendig, dass eine kundenzentrierte Unternehmenskultur vom gesamten Unternehmen gelebt wird. Denn auch strategische Entscheidungen, die auf oberster Ebene getroffen werden, haben einen Einfluss auf die Arbeitsumstände der Mitarbeitenden in anderen Ebenen des Unternehmens. Damit wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit in enormem Mass beeinflusst.

Alle Abteilungen müssen sich bewusst sein, dass ihr Tun oder Lassen die Arbeit anderer beeinflusst. Ein Verkaufsberater kann noch so gute Arbeit leisten und den Kunden begeistern, wenn im Anschluss die Umsetzung durch interne Abteilungen träge und wenig kundenorientiert ist. Der Eindruck, den der Kunde dadurch gewinnt, fällt auf das gesamte Unternehmen zurück – der positive Einfluss des Verkaufsberaters wird zunichte gemacht. Dies allen Mitarbeitenden bewusst zu machen, ist Aufgabe der gesamten Unternehmenskultur, auf allen Ebenen.

Was können Sie für höhere Mitarbeiterzufriedenheit tun?

Richten Sie die Unternehmenskultur auf eine kundenzentrierte Arbeitsweise aus. Hierfür benötigt es aber eine klare Verpflichtung, auch der Geschäftsleitung, und eine entsprechende Strategie.

Involvieren Sie Ihre Mitarbeitenden. Das kann vielleicht schneller umgesetzt werden: Attraktive Rabatte auf die eigenen Produkte, Schulungs- und Weiterbildungsangebote, Möglichkeiten zum Austausch innerhalb des Unternehmens – all diese Aspekte können zu einer stärkeren Identifikation mit dem Produkt und mehr Selbstbewusstsein führen. In der Folge steigert sich auch der Kundenservice.

Denken Sie über Ihre KPI nach. Werden E-Mails beantwortet und wird das Telefon innert nützlicher Frist entgegengenommen? Ist die Anzahl der beantworteten Anrufe relevant, oder sollte lieber auf die tatsächliche, zufriedenstellende Beantwortung von Kundenanfragen geachtet werden?

Erfragen Sie doch einmal bei Ihren Kunden, wie diese Ihren Kundenservice empfinden. Fragen Sie Ihre Mitarbeitenden, mit welchen Ärgernissen sie sich herumschlagen müssen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden Sie feststellen, dass es hier durchaus Überschneidungen gibt.

Den Kreis schliessen

Am Ende sollten Sie versuchen, diesen Kreis zu schliessen. Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind verknüpft, und Sie können in jeglicher Hinsicht nur finanzielle Vorteile daraus ziehen, wenn Sie sich darum kümmern.

Selbstverständlich stehe ich Ihnen für eine Beratung gerne zur Verfügung. Bei einem unverbindlichen Kennenlerngespräch finden wir heraus, mit welchen Massnahmen wir die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden und Kunden verbessern können.

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