Kundenorientierung

Was bedeutet eigentlich Kundenorientierung?

«Kundenorientierung heisst nicht: die Kunden darüber zu orientieren, welches die internen Abläufe sind, an die sie sich gefälligst zu halten haben. Auch wenn Sie und ich das fast täglich irgendwo exakt so erleben, wenn wir selbst grad in der Rolle des Kunden sind.»

Luzerner Zeitung

Schon häufig war die Rede von Kundenorientierung, oder Customer Centricity, hier im Blog. Doch was bedeutet das eigentlich genau? Eine «Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden», sagt der Duden. Und so einfach ist es am Ende wahrscheinlich wirklich.

Kundenorientierung in der Realität

Diese fünf Punkte nennen Kunden, wenn sie nach den Erfolgsfaktoren für eine gute Kundenbeziehung genannt werden:

  • Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • Kompetenz
  • Zuverlässigkeit
  • Begeisterung über die Erwartungen hinaus

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass kein Kunde seine Interessen zurückstellen möchte, weil die Prozesse oder Strukturen eines Unternehmens ihm das vorgeben.

Es geht jedoch nicht darum, dass immer alles machbar sein muss – denn etwas zu versprechen, was man nicht halten kann, wird auch nicht zum Erfolg führen. Gewisse Anforderungen sind übertrieben, und eine solche Herangehensweise ist auf Dauer auch nicht gesund.

Vielmehr geht es darum, Interesse daran zu zeigen, dem Kunden seinen Wunsch zu erfüllen. Und das sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein.

Pflicht und Kür

Unternehmen überschätzen häufig die Wichtigkeit ihres Produkts bzw. ihrer Dienstleistung. Sie gehen davon aus, dass ein gutes Angebot bereits die halbe Miete ist. 74% der Unternehmen glauben, dass ein tolles Produkt ausschlaggebend für die Zufriedenheit der Kunden ist – von den Kunden denken das hingegen gerade mal 56%.

Produkt- oder Dienstleistungsqualität wird von Kunden vorausgesetzt, um sich überhaupt mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen. Die Pflicht, wenn man so will. Dafür sorgt die immer weiter gestiegene Transparenz durch das Internet. Durch Bewertungsportale und Vergleichsmöglichkeiten ist der Kunde bestens informiert.

Die Kür ist es, dem Kunden noch dazu eine gute Serviceleistung zu liefern. Hier kommt die Begeisterung ins Spiel. Und diese Erkenntnis muss vom gesamten Unternehmen gelebt werden. Denn in einem Markt, in dem sich Produkte immer weiter angleichen, wo das Angebot und der Preis nicht mehr ausschlaggebend sind, muss das Thema Kundenorientierung zunehmend in den Fokus rücken. Als zusätzliches Verkaufsargument, sozusagen.

Was nützt mir Kundenorientierung?

Kurz gesagt: Nach einem guten Kundenerlebnis steigt die Weiterempfehlungsrate, und das hat Auswirkungen auf Ihr Wachstum. Und nicht nur die Tatsache, dass Sie möglicherweise neue Kunden gewinnen, hilft Ihnen in der Zukunft. Auch der zufriedene Kunde hat wenig Grund, sich abzuwenden. Ein treuer, loyaler Kundenstamm sollte die Folge sein.

«Durch Kundenorientierung können viele relevante Erfolgsgrössen erhöht werden: Weiter­empfehlungsbereitschaft, Loyalität, Vertrauen, Identifizierung, Zahlungsbereitschaft und Zufriedenheit der Kunden sowie das Wissen über Kundenbedürfnisse.», hat die Uni St. Gallen herausgefunden.

Und all das kann wirklich finanziellen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben: Immerhin sind 86 % der Kunden bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Verbessern Sie Ihre Kundenorientierung

Zunächst einmal ist es wichtig, dass wirklich das ganze Unternehmen die Maxime lebt. Wie bereits an anderer Stelle beschrieben, zeigt sich Kundenorientierung am besten durch alle Abteilungen und sämtliche Hierarchiestufen hinweg. Denn das motiviert Ihre Mitarbeitenden, die dann wiederum eine andere Einstellung dem Kunden gegenüber an den Tag legen können.

Grundsätzlich gilt dasselbe für verbundene Unternehmen. Sicherlich haben Sie auch bereits einmal bei einem Onlinehändler negative Bewertungen gesehen, die gar nichts mit dem bewerteten Produkt selbst zu tun hatten, sondern vielleicht mit der Lieferung durch einen Paketdienst. Ihre Mitarbeitenden können hervorragenden Service bieten: Wenn der von Ihnen beauftragte Dienstleister seiner Aufgabe nicht zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt hat, dann wird das auf die eine oder andere Art und Weise auch wieder auf Sie zurückfallen.

Um eine Einschätzung zum Stand der Kundenorientierung in Ihrem eigenen Unternehmen zu haben, lohnt es sich, regelmässig den eigenen Puls zu messen. Dran bleiben, heisst die Parole. Wenn Sie einen guten Eindruck davon haben, wie Ihre Kunden Sie einschätzen, welche Aspekte an Ihren Kundenbeziehungen als positiv oder negativ empfunden werden, können Sie besser und schneller reagieren. Hierfür eignet sich zum Beispiel der Net Promoter Score, oder eine ähnlich schnelle und unkomplizierte Befragung. Wichtig ist nur, dass Sie auch ein Verständnis für die Gründe bekommen, die zu den Bewertungen führen – sonst sehen Sie nur Bäume, und nie den Wald.

Ihr Status bei der Kundenorientierung

Möchten Sie den Status Ihrer Kundenorientierung erfahren? Wir können gerne besprechen, wie Sie herausfinden, wo Sie stehen, und was Sie im Anschluss daran tun können.

Kommen Sie für ein kostenloses Erstgespräch auf mich zu.

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