Wie Sie Kundendaten richtig verwenden

Wie verwenden Sie Ihre Kundendaten?

Wir leben in einer Zeit, in der Konsumenten das Gefühl haben, völlig transparent zu sein. Unternehmen sammeln Daten, noch und nöcher. Allerdings gibt es viele, die die erfassten Kundendaten gar nicht verwenden.

An Kundendaten herrscht kein Mangel

In einer Umfrage, die ich kürzlich beim Gewerbeverein Region Frauenfeld gemacht habe, stellte ich auch die Frage nach dem Sammeln von Kundendaten.

  • Welche Daten werden erfasst?
  • Welche Daten werden erfasst und analysiert?
  • Welche Daten werden erfasst, analysiert und dann auch verwendet?

Besonders überrascht hat mich das Ergebnis nicht.

Schon in der Swiss CEX Study 2018 wurde ein Mangel an Kundendaten nur von 26% der Befragten als Herausforderung genannt. Lediglich 53% der Unternehmen stützen aber ihre Entscheidungen auf Kundendaten ab. Diese Daten besser zu analysieren und zu verwenden, wird als eine der Top 3-Prioritäten für die Zukunft genannt.

Auch bei den befragten Unternehmen in der Region Frauenfeld werden Kundendaten erfasst. Sie zu analysieren, und dann noch zu verwenden, ist schon deutlich weniger verbreitet.

Verschiedene Kundendaten unterschiedlich verwenden

Persönliche Daten, wie Adressen oder Geburtsdaten, erhebt so gut wie jedes Unternehmen. Diese werden auch häufig benutzt.

Bei anderen Daten sieht es schon anders aus. Die Kundenzufriedenheit erfassen im Total etwa 60%, doch nur die Hälfte verwendet die erfassten Ergebnisse auch:

Es ist davon auszugehen, dass dies bei den meisten Unternehmen so ist. Ihren Kunden Angebote per Mail zu schicken, weil Sie die E-Mail-Adresse erfasst haben, ist vergleichsweise einfach. Sich mit den Ergebnissen der Kundenumfrage auseinander zu setzen, die richtigen Erkenntnisse daraus zu ziehen und für Ihr eigenes Unternehmen in die Tat umzusetzen? Komplizierter.

Befragungsdaten verwenden ist Pflicht

Ich schrieb es schon einmal im Beitrag Feedback – und dann? – nach einer Befragung tätig zu werden, ist absolut Pflicht. Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie sie gehört haben und ihre Rückmeldungen ernst nehmen. Gar nichts mit den Ergebnissen zu machen, ist keine Option.

Dazu gehört allerdings, sich mit den Ergebnissen auseinanderzusetzen. Und natürlich auch, Querverweise herzustellen zu anderen Kundendaten im Unternehmen, und diese dazu passend zu verwenden.

Wenn möglich: Datensilos auflösen

Hier kommen zusätzliche Aspekte ins Spiel. Häufig haben gar nicht alle Personen auf alle Daten Zugriff. Die Qualität der Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Abteilungen funktioniert oftmals nicht reibungslos. Solche «Datensilos», d.h. unterschiedlicher Speicherpunkte für unterschiedliche Arten von Daten, sind leider weit verbreitet.

Hier können Sie als erstes ansetzten. Wer hat Zugriff auf die Kundendaten, wer kann sie verwenden? Sind die Daten zentral gespeichert, oder sind sie in vielen unterschiedlichen Systemen? Wenn das so ist, versuchen Sie, es zu vereinheitlichen.

Kundendaten verwenden, um Zusammenhänge herzustellen

Weiterhin müssen Sie sich etwas nehmen, wovon Sie vermutlich nicht besonders viel haben: Zeit. Die Ergebnisse einer Kundenbefragung auszuwerten, und die Ergebnisse in einen Kontext zu setzen, benötigt Zeit (und ein wenig Erfahrung).

Doch am Ende können Sie sehr davon profitieren. Wenn Sie Zusammenhänge herstellen können zwischen den Ergebnissen Ihrer Befragung und einem Kundensegment, einer Produktgruppe oder einer Abteilung, kann Ihnen das auf vielfältige Weise helfen.

Je detaillierter Sie Ihre Kunden kennen, desto besser. Die Erkenntnisse können Auswirkungen an vielen Stellen haben, doch in jedem Fall können Sie damit fokussierter auf Ihre Kunden eingehen. Verhindern Sie, dass Kundenservice- oder Verkaufsmassnahmen einfach verpuffen, weil Sie nicht den richtigen Weg oder die richtige Zielgruppe gewählt haben. Vermeiden Sie das Abwandern von Kunden, deren Wünsche Sie nicht richtig erkannt haben.

Die richtigen Daten erheben

Möglicherweise ist es auch schwer, Kundendaten richtig zu verwenden, wenn man einfach zu viele davon hat. Mit den vielen Tools und Möglichkeiten, die sich heute bieten, ist die Versuchung gross: Webseitenanalysen, Click-Through-Rates und was auch immer gerade sonst noch so in Mode ist. Wir haben eine Tendenz dazu, immer mehr Daten zu erheben.

Notwendig ist das hingegen nicht immer. Und Konsumenten schätzen es, wenn ein Unternehmen verantwortungsvoll mit ihren Daten umgeht. Datensparsamkeit kann nie schaden, auch im Hinblick auf die Herausforderungen im Datenschutz. Hier ist weniger mehr, und es lohnt sich, einen Blick darauf zu werfen, welche Kundendaten Sie wirklich verwenden möchten, und welche Ihnen keinen Mehrwert bringen.

Kann ich Ihnen helfen, Ihre Kundendaten sinnvoll zu verwenden?

Leider verwenden viele Unternehmen ihre Kundendaten nicht, oder nur zum Teil. Fast 40% der Befragten geben an, dass sie Daten häufig ignorieren und Entscheidungen eher aus dem Bauch heraus treffen, fand eine Studie des Marketingverbands in Deutschland heraus.

Gerade die Analyse einer Kundenbefragung ist auch ein wenig Erfahrungssache, und Zusammenhänge erschliessen sich oftmals aus der Aussensicht am besten. Das heisst aber nicht, dass Sie sich davon abschrecken lassen sollten! Alle Informationen und Hinweise, die Sie von Ihren Kunden bekommen, sind mit der richtigen Einstellung Gold wert.

Sind Sie nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Wir können uns gerne Ihre Situation detailliert anschauen. Melden Sie sich bei mir für ein unverbindliches Kennenlernen.