5 Gründe, warum Kunden den Anbieter wechseln

5 Gründe, warum Kunden den Anbieter wechseln

«Meine Kunden sind mir seit Jahren treu»: Diese Aussage können viele erfolgreiche Unternehmen treffen, und zu Recht stolz darauf sein. Denn Kunden über Jahre an sich zu binden, sagt etwas über die Qualität des Unternehmens aus. Jedoch: Die Wechselbereitschaft von Kunden ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Nicht alle haben damit zu tun, dass sie nicht zufrieden sind mit Ihrem Angebot. Was sind also die häufigsten Gründe dafür, dass Kunden einen Anbieter wechseln?

genervt aussehender Mann auf Sofa

1. Schlechter Service

Es klingt zwar wie eine Plattitüde, doch weiterhin ist schlechter Service die Nummer Eins unter den Wechselgründen. Drei Viertel aller Kunden haben bereits einmal den Anbieter gewechselt, weil sie den Kundenservice nicht zufriedenstellend fanden. 89% sind nach einem besonders schlechten Erlebnis zum Mitbewerber gegangen. Kunden, die schlechten Service erleben, bleiben in der Regel nur etwa ein Jahr Kunden – solche, die mit dem Service zufrieden sind, über 6 Jahre.

Was das für Ihr Unternehmen finanziell bedeuten kann, muss an dieser Stelle sicherlich nicht diskutiert werden. Guter Kundenservice zahlt sich einfach aus.

Der erste Schritt sollte es daher sein, die Anforderungen Ihrer Kunden an guten Kundenservice zu erfragen. Und zu überprüfen, wie Sie diesbezüglich aufgestellt sind, zum Beispiel anhand einer Kundenbefragung.

Personen um einen Tisch in einem Schulungsraum

2. Schlecht geschulte Mitarbeitende

Wenn ich ein Problem mit einem Produkt habe, versuche ich zunächst einmal, es selbst zu lösen. Mit Hilfe von Google und diversen Webseiten gelingt das häufig auch recht schnell. Nichts ist daher ärgerlicher, als wenn Sie sich mit Ihrem Problem an den Kundenservice des Herstellers oder Verkäufers wenden – nur um festzustellen, dass dessen Mitarbeitende genauso wenig Ahnung haben wie Sie selbst.

Das geht nicht nur Ihnen und mir so: 46% der Kunden geben an, den Anbieter zu wechseln, wenn die Mitarbeitenden nicht gut geschult sind. Wenn man Kunden fragt, wie sie am liebsten mit einem Unternehmen interagieren möchten, würden 62% den direkten, telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeitenden bevorzugen. Dies lässt darauf schliessen, dass der Kontakt mit einem Menschen weiterhin hoch bewertet und als zielführend betrachtet wird – umso schlimmer, wenn er dann nicht zum gewünschten Ergebnis führt.

Nicht nur der Kunde wechselt in so einem Fall vielleicht zum Mitbewerber. Auch auf Ihre Mitarbeitenden haben solche negativen Kontakte eine Auswirkung. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Mitarbeitenden gut Bescheid wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen!

altmodische Waage mit Äpfeln

3. Preis-Leistungs-Verhältnis

In Zeiten der fast vollständigen Markttransparenz ist es nicht nur wichtig, dass Sie neue Kunden von sich überzeugen. Gerade Ihre Bestandskunden sollten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden sein, sonst könnten Sie in Betracht ziehen, zum Mitbewerber zu wechseln.

Auch wenn die «Geiz ist geil»-Mentalität wieder etwas abgeebbt ist, sagen laut einer Studie von PWC fast 80% der Kunden, dass ein günstigerer Preis sie zu einem Wechsel bewegen könnte, und über 50% nennen die Produktqualität als möglichen Wechselgrund. Und das, obwohl es oftmals umständlich und aufwändig ist, den Anbieter zu wechseln.

Umso wichtiger also, sich immer wieder davon zu überzeugen, dass Ihre Kunden Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis als angemessen wahrnehmen. Das Ziel sollte es sein, Ihrem Kunden einen Mehrwert zu bieten, sodass er einen Wechsel überhaupt nicht in Betracht zieht.

Gewimmel im Wasser mit Badenden

4. Aktivität des Mitbewerbers

Viele Kunden fällen ihre Kaufentscheidungen aufgrund von eigenen Recherchen und Weiterempfehlungen. Zwei Drittel des Entscheidungsfindungsprozesses beinhaltet Internetsuche und Rückfragen bei anderen Kunden, bei Freunden und Familie. Der Anteil, den ein Unternehmen über Marketingaktivitäten beeinflussen kann, schwindet.

Doch bei manchen Produkten oder Dienstleistungen kommt man sich bei der Recherche im Internet vor wie in einem Goldfischteich. So viele Angebote, die sich doch zumeist sehr ähnlich sind. Man selbst ist kein Profi, die Begrifflichkeiten sind unklar. Eine Entscheidung zu treffen, fällt schwer.

Hier kann es einen entscheidenden Unterschied machen, wie Sie sich präsentieren. Ist ein Unternehmen präsent, bietet die Webseite transparente Informationen, ist es erreichbar und die Ansprechspersonen können gute Auskünfte geben, hat es bereits einen klaren Vorteil im Markt.

Verschaffen Sie sich einen Überblick, wie Ihre Mitbewerber aufgestellt sind. Eine Möglichkeit dazu wäre der NPS. Überprüfen Sie, wie Sie sich positionieren können, um dem Kunden einen Vorteil zu bieten. Dies verschafft Ihnen Neukunden, aber es wird auch Ihre bestehenden Kunden dazu bringen, sich einen Wechsel gut zu überlegen.

Hand, die unter Decke hervorschaut

5. Ein Weg aus der Faulheit

Auch wenn Ihr Kunde Ihnen bereits seit Jahren treu ist – ruhen Sie sich nicht darauf aus. Studien im Autoversicherungsbereich haben gezeigt: Viele langjährige Versicherten sind «passive Kunden». Sie bleiben Kunden, weil es ihnen zu kompliziert oder zu aufwändig ist, sich um einen neuen Versicherer zu kümmern. Es ist davon auszugehen, dass das Verhältnis «aktiver Kunden» (die sich aktiv immer wieder für ihren Anbieter entscheiden) zu solchen «passiven Kunden» in etwa 1:6 ist. Letztere würden wechseln, wenn es ihnen nur einfach gemacht würde.

Hier lautet also die Devise: Gründe bieten, um zu bleiben. Ruhen Sie sich nicht darauf aus, dass die Kunden lange Zeit loyal waren. Denn die Chance, dass einer Ihrer Mitbewerber diesen Kunden mit einem geschickten Schachzug einen leichten Weg aus ihrer Faulheit anbietet, ist hoch.

Kein Anbieterwechsel für Ihre Kunden!

Denken Sie darüber nach, wie gut Sie Ihre Kunden und deren Ansprüche kennen. Und ob es nicht sinnvoll wäre, einmal wirklich herauszufinden, was sie bei Ihnen hält. Wenn dann noch Ihre Preis-Leistungs-Struktur stimmt, und die Qualität Ihres Angebots, wird es für Ihre Kunden in Zukunft keine Gedanken über einen Anbieterwechsel mehr geben.

Ich stehe Ihnen selbstverständlich für ein unverbindliches erstes Beratungsgespräch zur Verfügung. Melden Sie sich bei mir!

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