Gute Texte als Kundenservice

Wie gute Texte guter Kundenservice sein können

Fachbegriffe, Abkürzungen, Schachtelsätze – wer schon einmal online nach einem Produkt gesucht hat, kann ein Lied davon singen. Die Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung ist jedoch für viele Nutzer bei der Recherche der erste Anhaltspunkt für eine Kaufentscheidung. Umso wichtiger, dort gleich positiv aufzufallen: Texte mit Fokus auf den Kundennutzen verheissen guten Kundenservice.

Ein Drittel der Kaufentscheidungen startet mit eigener Recherche

Kaufgründe Kaufentscheidungen Grafik

Die Zeiten, in denen sich Kunden nur direkt, über Werbung oder Beratung vor Ort, über Ihr Angebot orientiert haben, sind vorbei. Längst stecken wir alle viel Zeit in Recherche, bevor wir ein Produkt in die engere Auswahl ziehen. Umso geringer sind daher die Möglichkeiten von Anbietern geworden, Einfluss auf die Wahrnehmung ihres Angebots zu nehmen.

Die Relevanz eines klaren, gut formulierten und transparenten Angebots ist daher weiter gestiegen. Und hierzu gehört es eben auch, dass die Texte auf Ihrer Webseite oder in Ihren Produktbroschüren gut geschrieben und verständlich sind. Der Fokus sollte dabei auf den Kunden und die Lösung seiner Probleme gerichtet sein. Gute Texte sind für potenzielle Kunden der erste Anhaltspunkt für guten Kundenservice.

Selbst Texte schreiben

Nun ist nicht jeder von uns ein begnadeter Autor. Aber das ist auch nicht notwendig. Wenn Sie ein paar einfache Regeln beachten, können Sie sich schon deutlich von Ihren Mitbewerbern abheben.

1. Was soll Ihr Text erreichen?

Unterschiedliche Fragestellungen erfordern unterschiedliche Arten von Texten. Es ist daher sinnvoll, sich zunächst einmal damit auseinanderzusetzen, was (und wen!) Ihr Text eigentlich erreichen soll.

Möchten Sie einen Appell an potenzielle Spender für einen guten Zweck richten? Entsprechend muss Ihr Text emotional und menschlich formuliert sein. Möchten Sie Ihre Kunden über die Auswahl verschiedener Grössen an Dichtungsringen informieren? Dann wäre eine sachliche, technische Sprache angebracht.

Auch bei einer Kundenbefragung gibt es beispielsweise gewisse Besonderheiten, die nicht ausser Acht gelassen werden dürfen, wenn aus den Ergebnissen zweifelsfreie Schlussfolgerungen möglich sein sollen.

Denken Sie immer daran: Gute Texte, die Ihren Kundenservice positiv hervorheben sollen, müssen auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sein. Sie sollten den Eindruck erwecken, wirklich ein Problem Ihrer Kunden lösen zu wollen.

2. Relevante Texte bieten Ihren Kunden einen Mehrwert

Je nachdem, in welchem Bereich Sie sich bewegen, können Sie von Ihren Kunden mehr oder weniger Fachkenntnis erwarten. Eines ist jedoch sicher: Mit einer verständlichen Beschreibung punkten Sie immer.

Achten Sie darauf, alle relevanten Informationen in Ihren Texten unterzubringen, die ein potenzieller Kunde für seine Entscheidung braucht. Formulieren Sie die Texte so ausführlich wie nötig, aber so knapp wie möglich. Wenn Ihr Leser, um eine weitere, für ihn ausschlaggebende Information zu finden, wieder eine neue Google-Suche starten muss, ist die Chance gross, dass er dabei auf einen anderen Anbieter stösst.

Kundenservice bedeutet in diesem Zusammenhang: Texte, die relevante Informationen enthalten.

3. Marketingbegriffe nur gemässigt verwenden

Wir erwarten zwar eine gewisse Portion Marketingsprache in allen kommerziellen Texte, die wir lesen. Vermeiden Sie es jedoch, mit Ihren Texten Buzzword-Bingo zu ermöglichen. Sobald sich der kritische Leser nur noch darauf konzentriert, die Marketing-Begriffe in Ihren Texten zu finden, fühlt er sich weniger ernst genommen.

Aufgeblasene Texte mit viel nichtssagendem Inhalt lassen vermuten, dass der Kundenservice ähnlich ist. Und das möchten Sie in jedem Fall vermeiden.

4. Übersichtlichkeit verbessert den Lesefluss

Fliesstext lässt sich schwer lesen. Achten Sie also darauf, in Ihren Texten genügend Absätze zu machen. Diese strukturieren einen Text und geben dem Leser die Möglichkeit, die wichtigsten Informationen gedanklich zu bündeln.

Falls Sie eine Reihe von Merkmalen in Ihrer Beschreibung unterbringen wollen, nutzen Sie eine Aufzählung (z. B. mit Bulletpoints oder Spiegelstrichen) anstatt eine durch Kommata getrennte Liste.

Beispiel Marketing-Text
Quelle: galaxus.ch

Neben der Tatsache, dass in diesen Text einige Marketing-Begriffe eingeflossen sind: Fliesstext, keine Absätze, die wichtigen Informationen (Akkulaufzeit, Kompatibilität der Bürstenköpfe) sind irgendwo im Text verstreut. Der Leser muss sich sehr konzentrieren, um die für ihn relevanten Informationen aus diesem Text zu ziehen. Kein gutes Beispiel für einen kundenfreundlichen Text.

Menschen lesen nicht Buchstabe für Buchstabe und Wort für Wort. Vielmehr erfassen sie Buchstaben- und Wortreihen als Bilder, die die Wiedererkennung beim Lesen beschleunigen. Je länger Wörter, Sätze oder Absätze also sind, desto schwerer fällt dies dem Auge. Achten Sie darauf, für gute Lesbarkeit zu sorgen.

5. Gute Texte auf Ihrer Webseite: Mehr als nur Sprache

Informationen sprachlich gut zu verpacken ist das eine. Kundenservice bedeutet aber auch, Ihre Texte technisch gut zu präsentieren. Denn sprachlich und inhaltlich können sie noch so ansprechend sein: Wenn die Darstellung im Internet nicht ausreichend ist, werden sie auch weniger wahrgenommen.

Zunächst einmal erwartet der Kunde eine schnelle und mobile Webseite. Insbesondere, wenn Sie im Business-to-Consumer-Bereich tätig sind. Die Mehrzahl der Kunden nutzen mittlerweile ihr Mobiltelefon, um sich zu informieren. Vor allem bei älteren Webseiten kann das zu einem Problem werden.

Ausserdem spielt die Schriftgrösse sowie die Farbwahl und die gewählte Schriftart eine grosse Rolle bei der Lesbarkeit. Moderne Bildschirme haben eine sehr gute Auflösung, die Text kleiner erscheinen lässt und damit die Lesbarkeit verschlechtert. Auch eine helle Schrift auf hellem Grund (zum Beispiel ein leuchtendes Gelb, oder Grautöne) lassen Texte oft schlecht lesbar werden.

Wenn Sie in einem Markt tätig sind, in dem grosser Konkurrenzdruck herrscht, kommen Sie bei Ihrem Auftritt vermutlich auch um das Thema SEO (search engine optimization) nicht herum. Mit einigen kleinen Tricks kann Ihre Auffindbarkeit bei der Suche gesteigert werden – doch auch das erfordert ein wenig Übung und Aufmerksamkeit.

Texte schreiben lassen

Wenn Sie keine Zeit haben, Ihre eigenen Texte zu schreiben, oder sich nicht damit auseinandersetzen möchten, können Sie Ihre Texte auch verfassen lassen.

Hier gibt es diverse Möglichkeiten, für jedes Budget. Mit einem offenen Auftrag in Pools wie textbroker oder twago können Sie für relativ geringes Geld bereits Texte erhalten. Deren Qualität müssen Sie dann jedoch selbst einschätzen. Dies kann in gewissen Situationen eine gute Lösung sein, manchmal ist es aber auch nötig, etwas mehr Geld zu investieren. Oftmals ist es auch sinnvoll, sich längerfristig mit demselben Textern zu verbinden, gerade wenn das Themengebiet etwas Einarbeitungszeit erfordert. Der Textverband Schweiz bietet beispielsweise eine Übersicht über seine Mitglieder an.

Sind Ihre Texte schon genauso gut wie Ihr Kundenservice?

Als Aussenstehende und mit dem Fokus auf Kundenservice sehe ich Dinge in einem anderen Licht. Soll ich einmal einen Blick auf Ihren Auftritt werfen?

Für ein kostenloses Erstgespräch stehe ich gerne zur Verfügung! Ich freue mich darauf, Sie kennenzulernen.