Fremdwahrnehmung vs. Selbstwahrnehmung: Sind Ihre Kunden bei Ihnen König?

Ein einziges Mal habe ich erlebt, dass mir ein Unternehmen klipp und klar gesagt hat, es lege keinen Wert auf guten Kundenservice: „Die Nachfrage nach unserem Produkt ist so hoch, wir brauchen das nicht.“ In der Regel ist es umgekehrt, und die Verantwortlichen geben zu Protokoll, dass Kundenservice für sie enorm wichtig ist. Häufig werden die Mitarbeitenden daran sogar gemessen. Doch wie kann es dann sein, dass sich die Fremdwahrnehmung des Kundenservices oftmals so deutlich von der Selbstwahrnehmung unterscheidet?

Eigenwahrnehmung und Fremdwahrnehmung: Eine Lücke klafft beim Kundenservice

In einer Studie wurden Führungskräfte, Mitarbeitende und Kunden gebeten, die Servicequalität ihres Unternehmens auf einer Skala von „exzellent“ bis „schrecklich“ zu bewerten. Das sind die Ergebnisse:

Führungskräfte schätzen die Qualität ihres Kundenservices vier mal so hoch ein wie ihre Kunden. Durchschnittliche Mitarbeitende sind näher dran, aber auch sie bewerten ihre eigenen Serviceleistung deutlich höher. „Schlechter Service“ ist die Nummer eins unter den Gründen, einen Unternehmen den Rücken zu kehren – jedes Unternehmen sollte also schnellstmöglich daran arbeiten, diese Lücke zu schliessen. Doch wie?

Wissen, was Ihre Kunden wollen

Es klingt banal, aber am Ende ist es so einfach: Finden Sie erst einmal heraus, was Ihre Kunden eigentlich von Ihnen erwarten, bevor Sie weitere Schritte in Richtung Optimierung machen. Denn obwohl 82% der Führungskräfte angeben, ihre Erfolge anhand der Reibungslosigkeit des Kundenerlebnisses zu messen, verwenden deutlich weniger als die Hälfte dieser Unternehmen überhaupt Kundenzufriedenheits-Feedback. Woran misst sich denn dann der Erfolg überhaupt?

In vielen Unternehmen, die ein grosses Volumen an Anfragen haben, ist das eine Antwortzeit. Oftmals auch die Anzahl bearbeiteter Anfragen innerhalb einer bestimmten Frist. Sicherlich ist es sinnvoll, schnell zu reagieren. Doch auch die Qualität der Antworten haben eine grosse Relevanz für den Kunden. Denn bis sich Kunden an ein Unternehmen wenden, versuchen 81% erst einmal, selbst eine Lösung zu finden, zum Beispiel auf der Webseite. Umso wichtiger ist es, bei einer Kontaktaufnahmen dann auch eine hilfreiche Antwort zu geben.

Selbstwahrnehmung auf den Prüfstand stellen

Sind Sie auf den Kunden hin ausgerichtet? Betrachten Sie zunächst einmal Ihr Unternehmen kritisch.

  • Wie viel wird im Unternehmen über den Kunden gesprochen, und wie viel über das Unternehmen selbst, Strategien und Prozesse?
  • Wie gut sind Sie sichtbar und erreichbar?
  • Geben Sie dem Kunden auf Ihrer Webseite genügend Informationen, um sich zunächst einmal selbst zu orientieren? Oder ist jede Frage mit einer Kontaktaufnahme verbunden?

Dann stellen Sie sich selbst auf den Prüfstand:

  • Betrachten Sie Herausforderungen aus Ihrer eigenen Warte, oder versetzen Sie sich bei der Lösungsfindung in den Kunden hinein?
  • Wie sehr haben Sie Ihre Mitbewerber und deren Angebot im Blick? 71% der Führungskräfte denken, ihr Kundenservice sei besser als der ihrer Mitbewerber. Allein mathematisch ist das nicht möglich, und die Realität sieht sicherlich anders aus.
  • Sind Sie kritisch mit sich selbst, holen Sie sich ehrliches Feedback, und nehmen Sie dieses an?

Schlussendlich noch die monetäre Strategie:

  • Wird der Kundendienst genauso gut bezahlt wie der Vertrieb? Gibt es ein Bonussystem nicht nur auf gute Verkäufe, sondern auch auf zufriedene Kunden? Für eine Messung würden sich einfache Instrumente wie der NPS anbieten.
  • Legen Sie Wert darauf, aus Neukunden langfristige Kunden zu machen: Nicht nur ein schneller Neukundenrabatt, und dann lange nichts mehr? Versuchen Sie, immer wieder aufs Neue ein kleines Symbol der Wertschätzung Ihrer Geschäftsbeziehung zu vermitteln.

Spiegeln Sie Eigen- und Fremdwahrnehmung beim Kundenservice

Mit einem Blick von aussen können Sie Ihre eigene Einschätzung überprüfen lassen. Eine Befragung bei Kunden kann Ihnen Hilfe leisten, Ihren Fokus richtig zu setzen. Ihre Mitarbeitenden können Ihnen wertvolle Hinweise geben, wie ihre Einschätzung von der der Führungsetage abweicht, und wie sich diese angleichen können. Das hilft nicht nur den Kunden, sondern auch der Motivation Ihrer Mitarbeitenden.

Möchten Sie sich einmal unverbindlich über die verschiedenen Möglichkeiten orientieren, die sich Ihnen bieten? Damit die Fremdwahrnehmung bald mit Ihrer eigenen übereinstimmt.