Customer Journey-Workshop mit imiji.pics

Wenn ein Kunde sich für ein Produkt interessiert, durchläuft er in der Regel einen gewissen Prozess, die Customer Journey. Um sicherzustellen, dass der Kunde innerhalb dieses Prozesses positiv beeinflusst wird, muss sich jedes Unternehmen regelmässig überprüfen. Dies sollte sinnvollerweise im Rahmen eines Workshops gemacht werden, an dem alle beteiligten Verantwortlichen teilnehmen. Genau so einen Customer Journey-Workshop durfte ich Ende Juli mit dem Team von imiji.pics durchführen.

Die Customer Journey: Eine Reise entlang von Touchpoints

Noch einmal zur Erinnerung:

Im Verlauf des Entscheidungsprozesses für den Kauf eines Produkts durchläuft der Kunde einen Zyklus, die sogenannte Customer Journey. Kurz zusammengefasst kann diese Reise mit fünf Stichworten beschrieben werden:

Awareness (Inspiration): Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.

– Favorability (Favorisierung): Das Interesse für das Produkt wird verstärkt.

– Consideration (Wunsch): Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes.

– Intent to Purchase (Anstoss): Die Kaufabsicht wird konkret.

– Conversion (Umsetzung): Das Produkt wird gekauft.

Innerhalb dieses Zyklus hat der Kunde an verschiedenen Stellen direkt oder indirekt mit Ihrem Unternehmen Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints). Diese Berührungspunkte bestimmen seine Sicht auf eine Marke oder ein Unternehmen, und tragen dazu bei, die Kaufentscheidung für oder gegen diese Marke oder dieses Unternehmen zu treffen.

visibilis-Blog: Customer Journey

Von Unternehmen zu Unternehmen ist es unterschiedlich, an welchen Stellen die Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen und kommunizieren. Daher macht es Sinn, sich im Rahmen eines Workshops in die Rolle des Kunden hinein zu versetzen.

Customer Journey-Workshop: Aus der Sicht des Kunden

imiji ist ein perfektes Beispiel dafür, auf wie vielfältige Weise Kunden mit einem Unternehmen interagieren können. Es handelt sich bei imiji um eine Plattform zum Sammeln und Teilen von Fotos in einem sicheren, geschlossenen Rahmen. Als Tech-Start-Up, das sich aktuell vor allem auch in der hochumkämpften Welt des Heiratens und der Hochzeiten bewegt, gibt es sehr viele Anknüpfungspunkte für potenzielle Kunden. Der Druck ist enorm, denn immerhin geht es um den „schönsten Tag im Leben“.

In unserem Workshop haben wir uns daher mit unterschiedlichen Fragestellungen auseinandergesetzt:

  • Wie werden Kunden auf imiji aufmerksam?
  • Wo haben Kunden Fragen, wo brauchen sie Entscheidungshilfen?
  • Funktionieren die Prozesse so, dass ein Kunde sie nachvollziehen kann?
  • An welchen Stellen braucht es das Angebot für einen Dialog, und wo ist Erklärungstext ausreichend?

Beteiligt an diesem Workshop war nicht nur Christian, der Geschäftsführer und Inhaber von imiji, sondern auch die UX-Designerin und der Social Media-Verantwortliche. Damit waren von der strategischen Ebene über die Kommunikation nach aussen bis hin zur User Experience-Spezialistin für die Einschätzung der technischen Lösungen alle Blickwinkel vertreten – mein Input als Aussenstehende hat die Kundensicht gespiegelt. Eine solche Konstellation von Sichtweisen und Expertisen ist optimal, um den Rundumblick zu garantieren.

Laptop mit imiji-Fotogalerie auf einem Tisch

Touchpoints entlang der Customer Journey

Nun haben wir uns ganz einfach entlang der Touchpoints gehangelt, die die meisten Kunden durchlaufen. Für jeden Kunden und für jedes Produkt können sich diese unterscheiden, daher ist es sinnvoll, im Customer Journey-Workshop für jeden Kontaktpunkt in alle Richtungen zu denken.

Awareness (Inspiration)

Zunächst haben wir uns die Frage gestellt: Wie kommt ein potenzieller Kunde überhaupt auf das Produkt? Die klassiche Google-Suche, oder eine Empfehlung durch einen Blog oder eine Fachzeitschrift – wie unterscheiden sich diese Wege? Was ist anders, wenn der Kunde die Anwendung bereits einmal in der Praxis kennenlernen konnte, oder sie von Freunden empfohlen bekommen hat? Immerhin hat eine persönliche Empfehlung sehr viel Einfluss auf eine Kaufentscheidung.

Favorability (Favorisierung)

Wenn es darum geht, als Favorit aus der Entscheidungsfindung herauszugehen, benötigt der Kunde vor allem Informationen. Das Team von imiji bekommt von seinen Kunden immer wieder positives Feedback über die Vollständigkeit der Informationen auf ihrer Webseite. Nun geht es darum, diesen Vorsprung auch auf andere Kanäle, wie den Facebook-Auftritt oder den Blog zu übertragen.

Consideration (Wunsch)

Das ist eine entscheidende Phase, in der der Kunde möglicherweise noch einige entscheidende, individuelle Fragen gelöst haben möchte, bevor er sich final für das Produkt entscheidet. Hier stellten wir uns im Workshop Fragen wie:

  • Hat der Kunde eine einfache, unkomplizierte Kontaktmöglichkeit?
  • Welchen Kontaktkanal würde ein Kunde für welche Art von Anliegen verwenden?
  • Kann das FAQ noch besser strukturiert werden, um die Beantwortung von Kundenfragen einfacher zu machen?
  • Mit welchem Medium können wir das Produkt besser greifbar machen?

Zwar können Sie zu Recht davon ausgehen, dass für bestimmte Fragen ein menschlicher Ansprechpartner gewünscht wird – dennoch dürfen Sie nicht vernachlässigen, dass mehr als 80% der Menschen zunächst einmal versuchen werden, sich selbst zu informieren.

Intent to Purchase (Anstoss) und Conversion (Umsetzung)

Nun hat sich der Kunde entschieden, dass er das Produkt gut findet und kaufen möchte. Wie gelingt es nun, dass der Kaufprozess tatsächlich zu Ende geführt wird? Laut ECC-Konjunkturindex werden immerhin um die 98% der Einkäufe im Warenkorb abgebrochen.

An dieser Stelle ist es ausschlaggebend, dem Kunden die Entscheidung für ein Paket und den Kaufprozess so verständlich wie möglich zu machen. Im Workshop diskutierten wir daher, ob der Kaufprozess unkompliziert ist, ob es den Bedarf gibt, hier direkt Kontakt aufzunehmen, und wie bzw. an welcher Stelle der Kunde möglicherweise noch zusätzliche Informationen erwarten würde.

After Sales: Die Customer Journey endet nicht an der Kasse

Häufig geht dieses Detail verloren: Die Customer Journey endet nicht mit der Bezahlung. In einem Customer Journey-Workshop sollte also unbedingt auch das Thema After Sales seinen Platz finden.

Eine Herausforderung für imji ist es noch, ihren Kunden die Bandbreite der Möglichkeiten aufzuzeigen, die das Tool bietet. Im Workshop haben wir daher diskutiert, auf welchen Weise sie dies erreichen können. Auch das ist nämlich Teil von gutem Kundenservice: Dem Kunden einen echten Mehrwert zu schaffen.

Der Blick auf Ihre Customer Journey

Nach fast drei Stunden intensiver Diskussionen und Betrachtungen waren wir erschöpft, aber zufrieden. Das Team von imiji kann sich nun an die Umsetzung machen. Was wir herausgefunden haben, reicht von kleinen Anpassungen an den Texten der Webseite bis hin zur Erstellung von Erklärvideos. Nicht alles lässt sich unmittelbar umsetzen, aber der Weg ist geebnet, und alle sind im selben Boot.

Wie steht es um Ihre Einblicke in die Kundensicht? Wenn Sie Interesse bekommen haben, einen solchen Workshop durchzuführen, melden Sie sich bei mir. Ich stehe Ihnen für eine Beratung jederzeit gerne zur Verfügung!

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