Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung

Ständige Erreichbarkeit wird zunehmend als Plage unserer Zeit bezeichnet. Christian von imiji.pics erzählte mir, dass der Begriff „Geschäftszeiten“ oftmals gar nicht mehr im Bewusstsein von Kunden und Interessenten liegt. „Ich bekomme auch Anrufe am Samstag Abend um 22 Uhr“, sagt er. Für ein Start-up ohne Callcenter bedeutet das: Telefon abnehmen, no matter what. Denn eines ist klar: Erreichbarkeit ist als Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung ziemlich weit oben auf der Liste.

Kunden erwarten Erreichbarkeit

Erreichbarkeit zählt neben genereller Freundlichkeit und Kompetenz als „Hygienefaktor“ in der Kundenbeziehung: Kunden setzen sie voraus, sie trägt aber nicht speziell zur Zufriedenheit bei. Aus diesem Grund ist es insbesondere wichtig, die Grunderwartung der Kunden zu erfüllen.

Erreichbarkeit auf allen Kanälen

Das Telefon ist immer noch der häufigste Kommunikationskanal, wenngleich E-Mail am beliebtesten ist. Kompliziertere oder dringende Anliegen besprechen Kunden gern telefonisch, während sie für administrative oder organisatorische Themen am liebsten auf eine E-Mail zurückgreifen.

Rangliste beliebtester Kommunikationskanäle der Kunden

Egal, welchen Kanal der Kunde wählt: Erreichbarkeit ist immer notwendig. Wenn Sie auf Ihrer Webseite eine Telefonnummer und eine Kontakt-E-Mail angeben, müssen die Antworten bei beiden rasch kommen. Einem Report von Oracle zufolge haben fast 60% der Kunden angegeben, dass ihre Erwartungen an ein Unternehmen nicht erfüllt wurden, weil diese telefonisch oder per E-Mail nicht erreichbar waren.

Erfolgsfaktor Wissenstransfer

Der nächste Bereich, der die Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor in Ihrer Kundenbeziehung definiert, ist ein funktionierender Wissenstransfer.

Kunden legen Wert darauf, dass sie beim Kontakt mit Ihrem Unternehmen nicht die führende Rolle übernehmen müssen. Sie gehen davon aus, dass das Unternehmen sicherstellt, dass sie die erfragten und erwarteten Informationen erhalten. Die Top 3 der Kundenfrustrationen sind

  • zu lange auf Kundenservice warten zu müssen (82%)
  • ihr Anliegen immer wieder wiederholen zu müssen, wenn sie weitergeleitet werden (76%)
  • nicht über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden gehalten zu werden (64%)

Wissenstransfer zwischen Personen und Abteilungen und ein ordentlicher Workflow zur Bearbeitung von Kundenanfragen spielen somit eine grosse Rolle. Mit kleinen Gesten, wie beim Weiterleiten eines Telefongesprächs die wichtigsten Eckdaten der Anfrage schon an den Kollegen oder die Kollegin weiterzugeben, können Sie bereits Frustmomente beim Kunden verhindern.

Erreichbarkeit = Kundenservice

Eigentlich ist es gar nicht so schwer, und weil wir auch im Privatleben alle irgendwo Kunden sind, können wir das nachvollziehen. Als Kunde möchte man freundlich und rasch bedient werden und eine kompetente Antwort auf seine Frage erhalten.

Stellen Sie also sicher, dass Ihre Telefone besetzt sind oder zumindest ein Anrufbeantworter über die Geschäftszeiten informiert – aber stellen Sie auch sicher, dass dieser wieder abgestellt wird, wenn die Mittagspause vorbei ist. Kaum etwas ist ärgerlicher als ein Anruf um 14 Uhr 30, um von einem Anrufbeantworter über die Erreichbarkeit „von 8 bis 12 und von 14 bis 17 Uhr“ informiert zu werden.

Legen Sie Antwortzeiten für E-Mails fest. Und wenn es nur eine freundliche Rückmeldung ist, dass Sie die Anfrage erhalten haben und sich um das Anliegen kümmern. Um dies so effizient wie möglich zu gestalten, dürfen Sie ruhig auch mit Textbausteinen arbeiten – aber stellen Sie sicher, dass ein gewisses Mass an persönlicher Ansprache gewährleistet bleibt!

Legen Sie Regeln fest, welche Anfragen von welchen Mitarbeitenden beantwortet werden sollen. Der- oder diejenige, welche/r am schnellsten das Telefon abnimmt, muss nicht zwangsläufig auch die Fachkompetenz für das jeweilige Kundenanliegen haben. Besser als ein „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen“ ist es immer, an die zuständige Person weiterzuleiten. Niemand sollte sich scheuen, das zu tun – denn der Kundenservice geht vor.

Das alles sind kleine Faktoren, die Ihren Erfolg in der Kundenbeziehung stärken können. Prüfen Sie Ihr Unternehmen hier genau, denn diese Art von Frustration kann Kunden von Ihnen forttreiben.

Gerne unterstütze ich Sie dabei. Melden Sie sich bei mir für ein unverbindliches Kennenlernen.

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