Kundenansprache: Chance auf einen positiven ersten Eindruck

Eine gute Freundin von mir aus Deutschland war eine Zeitlang mit einem Schweizer liiert. Irgendwann einmal musste der die Hotline der Deutschen Bahn anrufen. Nachdem er durchgestellt wurde, meldete er sich mit seinem Namen und machte eine kleine Pause – in Erwartung des in der Schweiz üblichen „Grüezi, Herr …“. Von der Gegenseite kam jedoch nichts – ausser, nach einigen Sekunden, ein genervtes „Ja bitte?“. In Deutschland ist es nämlich einfach nicht üblich, den Namen des Anrufers zu wiederholen. Schade eigentlich, denn diese kleine Geste ist eine gute Chance, bereits bei der Kundenansprache einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.

Namen merken am Telefon

Ein bisschen Übungssache ist es schon, aber wenn man sich einmal daran gewöhnt hat, geht es sehr leicht von der Hand: Den Namen beim ersten Hören gleich zu merken und wenn möglich einfach zu notieren. Manchmal ist es komplizierter, vor allem bei ungewöhnlichen Namen – in so einem Fall ist es sicher besser nachzufragen, anstatt den Namen falsch zu wiederholen.

In jedem Verkaufstraining wird den Teilnehmern eingebleut, den Namen ihres Kunden häufiger zu nennen. Achten Sie einmal darauf, wenn Sie Kontakt mit professionell geschulten Verkäuferinnen oder Verkäufern haben. Wir Menschen fühlen uns einfach ernst genommen und wertgeschätzt, wenn wir mit unserem Namen angesprochen werden. Aus meiner Zeit als Projektleiterin im Mystery Shopping weiss ich, dass Fragen wie „Wurden Sie mit Ihrem Namen verabschiedet?“ in fast allen Tests vorkommen – vom Einzelhandel über Banken und Versicherungen bis hin zu Callcentern (dort in jedem Fall).

Übertreiben Sie es nicht, indem Sie den Namen Ihres Gesprächspartners am Ende jedes Satzes nennen. Aber die namentliche Kundenansprache und eine Verabschiedung mit Namen wird bei einem telefonischen Erstkontakt sicher einen positiven ersten Eindruck hinterlassen.

Schriftlicher erster Eindruck?

Häufig ist unser erster Kontakt mit einem Unternehmen nicht persönlich, sondern schriftlich, z. B. per E-Mail. Doch täuschen Sie sich nicht: Auch in der schriftlichen Kommunikation sind Fehler in der Kundenansprache abträglich für einen erfolgreichen ersten Eindruck.

Dass Sie den Namen Ihres Kunden richtig schreiben sollten, versteht sich von selbst. Wenn der Name schwierig zu schreiben ist, scheint es häufig logisch, den Namen aus der ursprünglichen E-Mail zu kopieren, um hier keine Fehler zu machen. Häufig ist die Schriftart oder -farbe dieser Nachricht aber eine andere als in Ihrem Mailprogramm eingestellt: Achten Sie in so einem Fall darauf, das Kopierte ohne Formatierung wieder einzufügen (mit der rechten Maustaste oder häufig auch mit der Tastenkombination Strg+Shift+V). Dann wird nicht sichtbar, dass Sie den Namen kopiert haben.

Achten Sie ausserdem darauf, dass Sie aus dem „Sehr geehrten Herr“ keine „Sehr geehrte Frau“ machen oder umgekehrt. Wenn Sie sich unsicher sind, ob der Vorname auf eine weibliche oder männliche Person hindeutet, geben Sie einfach den ganzen Namen in die Google Bildersuche ein. Mit etwas Glück taucht ein Bild Ihres Gesprächspartners auf, in jedem Fall sollten Sie aber eine Information bekommen, ob der Name eher männlich oder weiblich ist.

Angemessene Kundenansprache in der digitalen Kommunikation

Bereits bei der Erstellung Ihrer Webseite kommen Sie nicht darum herum, sich Gedanken darüber machen, ob Sie Ihre Kunden duzen oder siezen möchten. Als ich meine Homepage erstellt habe, habe ich mich aktiv für das „Sie“ entschieden – wie auch in meinen Blogposts und meinem Newsletter. Immerhin bewege ich mich im Business-to-Business-Bereich, und wenngleich auch hier die Grenzen immer weiter verschwimmen, scheint mir das Siezen passend und angemessen.

Andere Blogs, für die ich Content erstelle, richten sich an Consumer. Dort ist das „Du“ die richtige Wahl, denn sie sollen eine lockere, freundschaftliche Atmosphäre auf Augenhöhe schaffen.

Egal wie Sie sich entscheiden, wichtig ist es, dass es zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt und Sie sich damit wohlfühlen. Denn auch darauf kommt es an, wenn Sie bei Ihrer Kundenansprache einen guten ersten Eindruck erwecken wollen: Es muss ehrlich und autenthisch sein.

Kundenansprache und erster Eindruck von aussen betrachten

Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal versucht, aus der Aussensicht zu betrachten? Selbst oder mit Hilfe eines Dritten Ihre Webseite angeschaut, Ihre Kommunikation ausprobiert und einen „ersten Eindruck“ gewonnen? Das kann Ihnen interessante Einblicke verschaffen, und Ihnen helfen, die Kundenansprache auf einen positiven ersten Eindruck hin zu optimieren.

Gerne schaue ich Ihnen dabei über die Schulter und setze für Sie die Kundenbrille auf. Melden Sie sich einfach bei mir für ein unverbindliches Erstgespräch. Ich freue mich, von Ihnen zu hören!