Wie wichtig gute Kundenbewertungen sind

Stellen Sie sich vor, Sie sind geschäftlich in einer Ihnen unbekannten Stadt unterwegs. Bevor Sie abends zurück in Ihr Hotel gehen, möchten Sie noch etwas essen. Doch wo? Die Chancen stehen gut, dass Sie sich auf Ihrem Telefon bei Google die nächstgelegenen Restaurants anzeigen lassen. Sagen wir, Sie haben Lust auf italienische Küche, und es werden Ihnen vier italienische Restaurants im Umkreis angezeigt. Sie wählen das mit der höchsten Anzahl an Sternen? Sehen Sie: So wichtig es ist, gute Kundenbewertungen zu haben.

Von persönlichen Empfehlungen zu Kundenbewertungen

Persönliche Empfehlungen sind immer noch die wichtigste Quelle für Kaufentscheidungen: Auch wenn sich die Studien hier nicht ganz einig sind, mindestens 50% der Kaufentscheidungen werden sicherlich durch Empfehlungen von Freunden und Familie beeinflusst. In unserem Beispielszenario ist die Wahrscheinlichkeit, eine persönliche Empfehlung zu bekommen, eher gering. Mit der ständig wachsenden Auswahl an online verfügbaren Produkten und Unternehmen ist es kein Wunder, dass sich die Relevanz von Kundenbewertungen deutlich gesteigert hat. Zwei Drittel der Konsumenten informieren sich vor dem Kauf eines Produkts im Netz. Die Quote steigt, je jünger die Konsumenten sind: Bei der Zielgruppe der 18-34jährigen beträgt die Zahl laut einer US-Studie bereits 95%.

Dieser Studie zufolge entscheiden sich auch 57% der Konsumenten gegen einen Kauf, wenn ein Unternehmen weniger als 4 Sterne aufweist. Das mag vielleicht regional bedingt sein, in den USA wird tendenziell anders bewertet als hierzulande. Doch auch hier geben fast drei Viertel der Kunden an, sich bei schlechten Online-Bewertungen gegen den Kauf eines Produkts zu entscheiden. Eine kürzlich durchgeführte Studie fand heraus, dass zwei von drei Kunden ihre bereits getroffene Kaufentscheidung noch einmal ändern würden, wenn die Bewertung des Produkts auf Amazon schlecht wäre.

Kundenbewertungen sind wichtig, aber nicht alles

Man könnte nun meinen, dass wir alles daran setzen müssen, unsere Bewertungen auf Google, auf TripAdvisor oder anderen Portalen möglichst hoch zu halten. Und sicherlich ist das nicht falsch. Aber es darf nicht vergessen werden, dass unsere Kunden in aller Regel informierte Verbraucher sind. Und als solchen ist ihnen klar, dass bereits eine einzelne schlechte Bewertung den gesamten Schnitt ganz schön herunterziehen kann. Kunden verlassen sich somit nicht nur auf die Bewertung selbst, sondern infomieren sich noch weiter.

Gut reagiert ist halb gewonnen

Nicht nur Sterne sind entscheidend. Zum einen sind die Kommentare der Beurteilenden wichtig, denn was einen Verbraucher nicht zufriedenstellt, kann für einen anderen völlig irrelevant sein. Zum anderen gaben 89% der Befragten auch an, die Antworten eines Unternehmens auf Bewertungen zu lesen. Es zahlt sich also aus, auch auf Feedback aus dem Netz professionell zu reagieren. Und nicht nur das: Fast 80% der Nutzer erwartet eine Reaktion innerhalb eines Tages. Behalten Sie also Ihre Bewertungen im Auge.

Auf allen Kanälen überzeugen

Bewertungen eines Unternehmens sind nicht der einzige Faktor, der für eine Kaufentscheidung ausschlaggebend ist. An nächster Stelle in der Wichtigkeit für Konsumenten kommt nämlich, vielleicht überraschend, bereits die Unternehmenswebseite. Diese wird durchaus als vertrauenswürdig angesehen und trägt viel zur Kaufentscheidung bei. Viele Kunden setzen sich ausserdem über soziale Netzwerke oder direkt mit einem Unternehmen in Verbindung, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen. Erreichbarkeit ist also der nächste grosse Punkt, mit dem Sie eine gute Kundenbewertung erzielen können.

Online und Offline: Gemeinsam zur Kaufentscheidung

64% der Kunden haben bereits im Internet ein Produkt recherchiert, aber sich erst zum Kauf entschieden, nachdem sie das Produkt im Laden begutachtet haben. Solche Zahlen zeigen immer wieder, wie wichtig die persönliche Präsenz und Beratung ist. Kunden wollen sich auch selbst von etwas überzeugen, sie verlassen sich nicht blind auf die Meinungen anderer. Nur 38% geben an, dass die Bewertungen in der Regel ihren persönlichen Einschätzungen entsprechen würden. Es ist ein Zusammenspiel zwischen Online und Offline. Die Kundenbewertungen sind wichtig, aber alleine für eine Kaufentscheidung ausschlaggebend sind sie nicht zwangsläufig.

Kundenbewertungen in der Customer Journey

Entlang der Customer Journey sind Kundenbewertungen bereits in einem frühen Stadium wichtig. Wenn Kunden schon in der Informationsphase von schlechten Bewertungen abgeschreckt werden, werden sie Ihr Unternehmen möglicherweise recht bald aus dem Entscheidungsprozess eliminieren. Auch wenn eine Online-Bewertung nicht allein entscheidet, sie gibt potenziellen Kunden ein Bild Ihres Unternehmens. Und Ihnen geben die Bewertungen ein Bild über die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Möchten Sie sich tiefer damit auseinandersetzen, wie Sie Ihre Bewertungen verbessern können? Gerne berate ich Sie dabei.

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