Die Online-Customer Journey: Ein Google-Erklärvideo

Ein Erklärvideo von Google

Das Thema Customer Journey ist bereits reichlich besprochen worden in diesem Blog. Jetzt bin ich vor Kurzem über ein Video gestolpert, in dem Google das alles noch einmal, wie ich finde, recht übersichtlich zusammengefasst hat. Der Schwerpunkt liegt hier natürlich auf der Customer Journey online, aber gerade hier haben viele Unternehmen noch Aufholbedarf.

Für alle, die gerne kurze Erklärvideos mögen: Bittesehr.

Die wichtigsten Fragen für die Customer Journey online

Ein Kunde beginnt seine Customer Journey heutzutage fast sicher online. Wenn ein Kunde Sie und Ihre Webseite erst einmal gefunden hat, möchte er die für ihn relevanten Informationen finden.

Die wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind also:

  • Was möchte ein Kunde, wenn er auf Ihre Seite kommt?
  • Was ist für den Kunden relevant?
  • Wie findet der Kunde die Produkte, die er sucht?
  • Wie helfen Sie ihm bei seiner Kaufentscheidung?
  • Wie binden Sie den Kunden nach dem Kauf?

Denn gerade moderne Technologien machen es dem Kunden immer einfacher, sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Marktangebote zu beurteilen und zu vergleichen1. Und wenn der Kunde nicht sofort findet, was er sucht – warum sollte er nicht wieder abwandern?

Es sollte eben kein Marathon sein

Im Video wird empfohlen, die Customer Journey mit einem Marathon zu vergleichen, um die richtigen Stellen für Kontaktpunkte zu finden. Das ist aus Ihrer Warte richtig: Denn um zu einem perfekten Kundenerlebnis zu werden, muss Ihr Zusammentreffen mit dem Kunden wirklich minutiös durchgeplant sein – wie ein Läufer eben einen Marathon plant.

Aber für Ihren Kunden sollte die Reise, die er mit Ihnen als Anbieter antritt, genau kein Marathon sein. Vielmehr besser ein Spaziergang: Gemütlich, unkompliziert, kurz und entspannend.

Begeben Sie sich also auf den Weg und gehen Sie die gesamte Customer Journey entlang, wie sie Ihr Online-Kunde zurücklegt. Oder noch besser, bitten Sie eine aussenstehende Person, das zu tun. Jeder von uns ist betriebsblind, wenn es um das eigene Unternehmen geht. Natürlich wissen wir genau, was wir suchen, und wo wir es finden. Und auf welchen Kanälen wir am besten Kontakt aufnehmen. Aber wir selbst sind nicht unsere Kunden, und diese denken oftmals ganz anders.

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