Wen soll ich nur fragen? Teilnehmer auswählen für Ihre Online-Befragung

Wenn wir Marktforschungsergebnisse präsentiert bekommen, ist die Rede von einer „repräsentativen Anzahl“ an Teilnehmern oder einem bestimmten „Sample“. Für den Laien klingt das vielleicht, als wäre es fast unmöglich, ein korrektes Resultat zu erreichen, ohne dass man sich dem Thema mit wissenschaftlicher Präzision widmet. Besprechen wir daher doch heute, wie Sie die richtigen Teilnehmer für Ihre Online-Befragung auswählen.

So ganz unbedarft dürfen wir uns dem Thema jedoch nicht nähern. Denn wen wir fragen, hat Einfluss darauf, was geantwortet wird. Und bei keiner Umfrage sollte am Ende ein Fragezeichen stehen – sonst hätten wir uns den Aufwand sparen können.

Keine Kompromisse in der Wissenschaft

Keine Frage: Für wissenschaftliche Untersuchungen oder grosse Studien ist es absolut unerlässlich, Grundgesamtheit, Stichprobe und deren Grösse korrekt zu ermitteln.

Denn die Auswahl dieser Stichprobe ist grundlegend dafür, dass die Ergebnisse einen Wert haben. Wer nämlich nicht darauf achtet, eine korrekte Verteilung von Befragten (Geschlecht, Alter, Herkunft und ähnliche Faktoren) zu erreichen, dessen Ergebnisse sind am Ende im Vergleich mit der Realität verschoben.

In der Wissenschaft darf man daher keine Kompromisse eingehen. Wer eine aussagekräftige Erkenntnis haben möchte, muss darauf achten, dass der Querschnitt der Bevölkerung (oder der Personen, auf die die Fragestellung der Studie zielt) richtig abgedeckt ist.

Teilnehmer für Ihre Kundenbefragung auswählen

Die Ausgangslage bei Ihrer Kundenbefragung ist eine andere. Es sei denn, Sie möchten ein neues Produkt für Tausende von Haushalten auf den Markt bringen. Dann müssen wir uns vermutlich doch über die richtige Bestimmung Ihrer Stichprobe unterhalten. Aber wenn es Ihnen darum geht, die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden zu ermitteln, stellt sich die Frage nach der Auswahl eines Samples aus der Grundgesamtheit „Meine Kunden“ weniger.

# 1: Generelle Kundenzufriedenheit

Möchten Sie eine Umfrage zur generellen Zufriedenheit Ihrer Kunden machen? Dann fragen Sie sie doch einfach alle. Denn wer kann besser über die Zufriedenheit Ihrer Kunden Auskunft geben als Ihre Kunden?

Problematisch könnte in diesem Fall werden, so viele Kunden wie möglich zur Teilnahme zu bringen. Hier müssen Sie sich in jedem Fall einen geeigneten Anreiz ausdenken.

# 2: Eine konkrete Situation prüfen

Sie möchten wissen, wie Ihre Kunden eine bestimmte Situation empfunden haben, z. B. das Anlegen eines neuen Kundenkontos. Fragen Sie jetzt einfach alle Kunden, erwischen Sie dabei auch viele, bei denen das schon lange Zeit zurück liegt. Sie erinnern sich vielleicht nicht mehr, oder haben damals noch einen anderen Prozess durchlaufen.

Das kann dazu führen, dass die Abbruchquote bei den Teilnehmern sehr hoch ist, wenn sie feststellen, dass sie keine relevanten Aussagen treffen können. Oder dass die Resultate verwässern, weil die Teilnehmer nach bestem Wissen und Gewissen antworten, sich aber in Wirklichkeit gar nicht mehr so genau erinnern können.

In so einer Situation ist es von Vorteil, eine Auswahl aus der Grundgesamtheit „Ihre Kunden“ zu treffen. Zum Beispiel könnten Sie alle Kunden befragen, die in den letzten drei Monaten ein Kundenkonto angelegt haben.

# 3: Ein bestimmtes Thema abfragen

Sie möchten erfahren, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Buchhaltung Ihres Unternehmens sind. Sind die Rechnungen korrekt, wie geht die Abteilung mit Reklamationen um, laufen Zahlungen reibungslos ab und so weiter. An wen senden Sie diese Befragung?

Wie so oft ist die Antwort: Es kommt drauf an. Ihre Kunden haben sicherlich unterschiedliche Strukturen, und es ist wichtig, die richtige Person als Ansprechpartner zu haben. Es ergibt schliesslich keinen Sinn, den Werkstattleiter zu Buchhaltungsthemen zu befragen, mit denen er in seinem Alltag nichts zu tun hat. Da den sogenannten „Key Informant“ zu finden, also die Informationsquelle mit der grössten Kenntnis zum Thema, ist wichtig.

Beachten muss man hierbei jedoch folgendes: Spezialisten sind Spezialisten auf ihrem Gebiet. Wenn Sie also ausschliesslich Fragen zur Buchhaltung haben: Fragen Sie die Buchhaltung. Wenn Sie ganz grundsätzliche Fragen zum Unternehmen haben, zu Strukturen oder zur Unternehmenskultur, ist die Person aus der Buchhaltung vielleicht nicht der (einzig) richtige Ansprechpartner.

Je nach Unternehmen könnte es insofern sinnvoll sein, jemand anderen zu befragen, oder eine Vielzahl an Personen. Um verwaschene Antworten zu vermeiden, bietet sich dann an, bei jeder Spezialisten-Frage die Möglichkeit zu geben, mit einer „Diese Frage kann ich nicht beantworten“-Option auf eine Angabe zu verzichten.

Worauf Sie auch noch achten sollten, wenn Sie die Teilnehmer für Ihre Online-Befragung auswählen:

  • Wer als Experte zu seinem Arbeitsgebiet befragt wird, kann einen gewissen Hang zur Selbstdarstellung entwickeln. Denn immerhin wird ja die eigene Kompetenz gewürdigt, indem er oder sie als Teilnehmer ausgewählt wurde.
  • Wenn wir eine Methode in unserem Arbeitsalltag anwenden, und diese Methode vielleicht sogar selbst entwickelt haben, werden wir uns schwer tun, sie kritisch zu betrachten. Diese sogenannte Confirmation Bias kann auch zu unterschiedlichen Resultaten führen.

Teilnehmer für Ihre Online-Befragung auswählen: Strategie zum Erfolg

Wenn Sie nun eine Strategie haben, wohin Sie mit Ihrer Befragung wollen, welche Erkenntnisse Sie daraus ziehen möchten, und bei wem Sie am besten für dieses Wissen anklopfen sollen – dann steht dem Erfolg Ihrer Umfrage eigentlich nichts mehr im Wege.

Sind Sie sich unsicher oder haben Sie noch weitere Fragen? Sie dürfen sich gerne bei mir melden, ich berate Sie unverbindlich.