Feedback geben – aber richtig! Schlechte Online-Bewertungen müssen nicht sein.

Googeln Sie mal „Bewertungen Google“. Eine der meist gesuchten Fragen wird sein: „Wie kann ich eine schlechte Bewertung bei Google löschen?“ Und nicht ohne Grund, denn Online-Bewertungen werden immer wichtiger, und nicht immer entsprechen die Bewertungen den Vorstellungen des Unternehmens. Aber dennoch wollen wir ja Feedback erhalten von unseren Kunden, positives wie auch negatives. Schlechte Online-Bewertungen müssen jedoch nicht sein, wenn Sie Ihren Kunden Wege aufzeigen, Ihnen nachhaltig und richtig Feedback zu geben.

Alle Wege führen zu einem Ziel

Es gibt Kunden, sich unumwunden äussern. Die nicht mit Feedback sparen, positivem wie auch kritischem. Die Sie auch verlieren können – aber auf keinen Fall ohne Vorwarnung.

Dann gibt es die andere Sorte – die, die gar nichts sagen, wenn sie nicht direkt gefragt werden. Die eines Tages einfach weg sind, und Sie wissen gar nicht so genau, warum.

Das grösste Problem, sollte man meinen, ist die zweitgenannte Art Kunden. Und sicherlich ist so ein Verlauf nicht optimal. Aber fast noch schlimmer ist es, spontane, laute und vor allem negative Rückmeldungen zu bekommen, ohne eine Chance zu haben, darauf angemessen reagieren zu können. Denn diese Bewertungen haben im Zweifel eine grosse Aussenwirkung: Rund ein Viertel der Amazon-Kunden klickt beispielsweise als erstes auf das Produkt mit den besten Bewertungen.

Ihr Hauptaugenmerk sollte also darauf liegen, dem Kunden Kanäle zu bieten, die das Feedback bündeln und alle zum selben Ziel führen: Zu Ihnen.

Online-Bewertungen: Feedback geben leicht gemacht

Die Bitte um Bewertungen bei TripAdvisor und Konsorten kennen wir von Einkäufen, Hotelübernachtungen oder Restaurantbesuchen. Doch es geht noch einfacher: Für eine Google-Bewertung benötigt man nämlich nur ein Google-Konto. Google fordert seine User regelmässig auf, Bewertungen abzugeben für Orte, an denen sie kürzlich waren oder Apps, die sie heruntergeladen haben. Feedback zu geben wird uns so wirklich leicht gemacht.

Aber leider hat das Ganze gleich mehrere Haken:

  • Die Bewertungen erfolgen oft ganz oder teilweise anonym und sind zum Teil entsprechend formuliert.
  • Wenn nur Sterne vergeben werden, ohne Begründung, hilft das niemandem richtig weiter.
  • Es gibt keine Möglichkeit für ein Unternehmen oder einen Anbieter, schlechten Bewertungen entgegenzutreten, wenn sie nicht auch die Google-Richtlinien verletzen.
  • Google-Bewertungen kann man sich erkaufen, mit Marketingmitteln und viel Budget für Kampagnen. Wer sich das nicht leisten kann, hat im Zweifel das Nachsehen.

Um besseres, nachhaltiges und vielleicht auch ein wenig konstruktiveres Feedback zu erhalten, sollten Sie daher schon früher ansetzen.

Kommen Sie Google zuvor

„So ruiniert Ihr alle den Google Play Store!“ ägerte sich der Autor eines Blogbeitrags, den ich neulich gelesen habe. „Viel zu oft sehe ich Ein-Stern-Bewertungen im Play Store, die eigentlich eine Support-E-Mail hätten werden sollen.“ Und er hat Recht! Zu viele Nutzer geben eine Bewertung, sei es in den Stores von Android oder iOS oder auf Google Maps, die eigentlich nur eine Momentaufnahme widerspiegelt.

Und das hat Folgen: Denn die Algorithmen bestrafen schlechte Bewertungen gnadenlos, und schlecht bewertete Anwendungen sinken in der Liste immer weiter nach unten. Und da, wie oben erwähnt, kommt man im Zweifel nur mit viel Geld für eine Marketing-Kampagne wieder heraus.

Oder eben auch gar nicht. Denn egal ob App oder Restaurant, in einer Welt in der sich Käufer so massiv auf die Bewertungen verlassen, können ein kleiner technischer Fehler oder ein paar schlechte Bewertungen auf Google Maps durchaus über ganze Existenzen entscheiden.

Was also tun, um nicht in diese Falle zu tappen? Ganz verhindern können wir solche Situationen sicherlich nicht. Aber es gibt doch einige Möglichkeiten, um das Risiko zumindest zu verringern.

Seien Sie erreichbar

Im App-Store beispielsweise finden Sie nicht gerade als allererstes eine Kontaktmöglichkeit. Zunächst einmal kommt man an den Rezensionen vorbei, um irgendwann auf die Kontaktdaten des Entwicklers zu stossen. Und dafür muss man sich schon ziemlich Mühe geben. Viele Unternehmen pflegen ihren Google My Business-Eintrag nicht, und haben entsprechend keine Kontaktdaten auf ihrem Google-Profil hinterlegt. Das macht eine Kontaktaufnahme schwieriger.

Wer Ihnen eine Rückmeldung geben möchte, ist im schlechtesten Fall gerade unzufrieden. In so einer Situation möchte man seinen Ärger einfach loswerden, und hat kein Interesse daran, lange nach Kontaktdaten zu suchen. Dann ist der schnellste und einfachste Weg eben die Bewertung bei Google – und genau diese Situation möchten Sie vermeiden.

Stellen Sie also sicher, dass Sie erreichbar sind. Geben Sie eine Webseite an, eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder sonst eine Kontaktmöglichkeit. Bieten Sie ein Feedback-Formular in Ihrer App oder auf Ihrer Webseite an, um spontanem Feedback einen Weg zu weisen.

Seien Sie proaktiv

Warum sollten Sie eigentlich darauf warten, dass Ihnen Ihre Kunden Feedback geben? Kommen Sie ihnen doch zuvor, und fragen Sie sie, was sie von Ihren Produkten oder Dienstleistungen halten. Das bietet Ihnen zwei Möglichkeiten: Einerseits fangen Sie damit gewissen Ärger ab, bevor er sich entlädt. Andererseits lernen Sie daraus, und können die gesamte Erfahrung für alle kommenden Kunden besser gestalten.

Es muss nicht immer eine riesenlange Umfrage sein. Ein kleines Formular mit einem Kommentarfeld kann schon Wunder bewirken. Haben Sie einen neuen Kunden? Fragen Sie ihn nach ein paar Tagen, ob alles funktioniert oder ob er Hilfe braucht. Sie werden sehen, wie häufig Leute froh sind, einfach mal etwas loswerden zu können. Und wenn nicht, dann haben Sie zumindest Interesse gezeigt und dem Kunden die Chance für eine Rückmeldung gegeben.

Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe

Ein Kanal, der von vielen Unternehmen vernachlässigt wird, ist der Self-Service – und das, obwohl eine große Mehrheit der Kunden sich wünscht, selbst Antworten auf ihre Fragen finden zu können. Dabei müssen es gar keine Chat-Bots sein oder virtuelle Assistenten: Eine simple Hilfe-Seite und ein gut strukturiertes FAQ bringen schon grosse Entlastung. Sowohl für den Kunden, der ja zu Ihnen gekommen ist auf der Suche nach einer Lösung für sein Problem, und dieser Lösung gerne schnell und unkompliziert näher kommen möchte. Als auch für Ihre Mitarbeitenden, die sich sonst mit den immergleichen Anfragen herumschlagen müssen.

Zu spät? Dann reagieren Sie!

Egal woran es liegt, manchmal passiert es sicherlich doch, dass ein unzufriedener Kunde sich öffentlich geäussert hat. Und nun, einfach ignorieren? Auf gar keinen Fall! Nicht nur wegen der Person, die die Bewertung verfasst hat. Nein, vor allem wegen all denen, die die Bewertung nachher noch lesen.

Stellen Sie Aussagen in einen Kontext, entschuldigen Sie sich für Fehler, lassen Sie künftige Leser wissen, dass es Ihnen nicht egal ist. Und das nicht irgendwann: Idealerweise sollte eine Reaktion innerhalb weniger Stunden erfolgen, denn gut reagiert ist halb gewonnen.

Feedback geben – aber richtig!

Sobald wir Kundenkontakt haben, egal ob B2B oder B2C, müssen wir uns Rückmeldungen und Kritik von Kunden stellen. Und das ist deren gutes Recht. Umso wichtiger, dass wir den Kunden das Werkzeug an die Hand geben, uns richtig Feedback zu geben.

Möchten Sie hierzu mehr erfahren? Ich freue mich, Ihnen für eine unverbindliche Erstberatung zur Verfügung zu stehen.