Kundenumfrage: Die richtigen Fragen auswählen

Sie haben sich entschlossen, eine Kundenbefragung durchzuführen? Herzlichen Glückwunsch, das ist der erste Schritt zu einem besseren Verständnis Ihrer Kunden! Wenn Sie nun voller Elan starten, achten Sie bei der Erstellung Ihrer Kundenumfrage darauf, dass Sie die richtigen Fragen auswählen. Dann wird Ihre Kundenumfrage erfolgreicher sein und Ihnen mehr Informationen liefern.

Die richtigen Fragen auswählen: Machen Sie sich vorab Gedanken!

Ihr Ziel bei einer Kundenumfrage ist, kompetente Auskünfte zu bekommen, die Ihnen neue Erkenntnisse bringen, um möglichst Prozesse oder Strukturen entsprechend anpassen zu können. Denn fragen sollte man nur, wenn man auch vor hat, aus den Antworten etwas zu machen.

Stellen Sie sich also zunächst einen ersten Fragenkatalog zusammen, und betrachten Sie ihn dann noch einmal unter folgenden Gesichtspunkten ganz genau:

  1. Können die Teilnehmer/innen Ihrer Umfrage das beurteilen?
  2. Was für einen Erkenntnisgewinn erzielen Sie?
  3. Können Sie aufgrund der Antworten eine Veränderung anstossen?

Hier geht es noch nicht darum, die richtigen Formulierungen zu finden oder sinnvolle Antwortoptionen vorzugeben. Doch wenn Sie für Ihre Kundenumfrage die richtigen Fragen auswählen, haben Sie schon die erste Hürde geschafft: Kompetente Antworten zu ermöglichen, die Ihnen einen Erkenntnisgewinn bieten.

1. Können Ihre Teilnehmer/innen es beurteilen?

Das ist natürlich der wichtigste Punkt – was nützt es Ihnen, eine Kundenumfrage zu machen, wenn Ihre Teilnehmer/innen Ihnen Ihre Frage nicht beantworten können?

„Zielgruppe“ lautet hier ein Stichwort, und die Auswahl der Teilnehmer für eine Umfrage ist in jedem Fall etwas, worüber Sie sich gleich zu Beginn ausführlicher Gedanken machen sollten.

Doch es gibt noch mehr Aspekte, die dazu führen können, dass jemand sich bei der Beurteilung einer Frage schwer tut. Es müssen beispielsweise die notwendigen Informationen vorhanden sein, oder eine Gesamtbeurteilung insgesamt möglich.

Ein Beispiel: „Geben Sie heute mehr Geld für Reinigungsmittel aus als vor 10 Jahren?“ – Schwer zu beurteilen, wenn man nicht alle Informationen hat. Waren die Teilnehmer vor 10 Jahren bereits in der Situation, ihre eigenen Reinigungsmittel zu kaufen, oder hat sich seitdem beispielsweise ihre familiäre oder ihre Wohnsituation geändert? Hat sich der Preis von Reinigungsmitteln in diesem Zeitraum erhöht oder ist er niedriger geworden?

2. Was ist Ihr Erkenntnisgewinn?

Hier überschneiden sich die Themengebiete „die richtigen Fragen auswählen“ und „die Fragen richtig formulieren“: Achten Sie darauf, dass die Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen, Ihnen auch etwas nützen. Überlegen Sie sich bei jeder Frage, welche Antworten hier möglicherweise kommen könnten, und ob Ihnen diese Antworten zusätzliches Wissen verschaffen, welches Sie weiterbringt.

Ein Beispiel: Nehmen wir an, Ihr Aussendienstmitarbeiter besucht seine Kunden ein Mal pro Monat. Sie stellen nun die Frage „Sind Sie zufrieden mit der Häufigkeit unserer Besuche?“. Der eine Kunde antwortet mit „Ja“, der andere mit „Nein“ – welche Erkenntnis ziehen Sie nun daraus? Insbesondere, wenn die Umfrage anonym durchgeführt wird, ein Problem.

3. Können Sie etwas daran ändern?

Teilnehmer sind frustriert, wenn sie ihre Meinung zu einem Thema kund tun und im Anschluss daran nichts passiert. Denn warum haben Sie dann überhaupt gefragt? Daher ist dies auch einer der Aspekte, den Sie bedenken sollten, wenn Sie die richtigen Fragen für Ihre Kundenumfrage auswählen: Fragen Sie nichts, wo Sie nachher keine Handhabe für Änderungen haben.

Ein Beispiel: Nach langer Planung und unter Berücksichtigung vieler interner Prozesse und Abhängigkeiten haben Sie sich für eine Software entschieden, die Ihren Kunden erlaubt, Bestellungen aufzugeben und die in Ihre Lagerwirtschaft so eingebunden ist, dass die Bestellung nahtlos weiterverarbeitet wird. Sie sind sich dessen bewusst, dass das alte System für die Kunden einfacher zu handhaben war, aber insgesamt ergibt sich mit dem neuen System ein reibungsloserer Ablauf. Wenn Sie nun Ihre Kunden fragen, wie sie das neue System finden, werden Sie eine Menge negativer Rückmeldungen bekommen. Schaffen Sie deswegen das System wieder ab?

Das heisst nicht, dass Sie alles, was unabhänderbar scheint, aus einer Befragung herausnehmen sollten. Kritische Rückmeldungen sind wichtig und enthalten oftmals gute Gedanken, auf die Sie vielleicht selbst gar nicht kommen würden.

Aber Sie müssen die richtigen Fragen stellen, auf die konstruktive Antworten möglich sind. Nur dann erzeugen Sie nicht den Frust-Moment bei Ihren Kunden, wenn diese den Eindruck haben, dass ihre Rückmeldung einfach missachtet wird.

Fragen auswählen: Weniger ist mehr!

Oftmals dauert es ein wenig, bis sich ein Unternehmen dazu entschliesst, eine Umfrage zu machen. Alle sind ein wenig skeptisch, denn man begibt sich ja auch in eine Situation, in der kritische Rückmeldungen kommen könnten. Und das mögen wir generell nicht so gerne.

Doch wenn es dann beschlossene Sache ist, entsteht oftmals eine grosse Dynamik, und plötzlich möchte jeder seine Fragen mit einfliessen lassen.

Da ist die Devise: Weniger ist mehr. Konzentrieren Sie sich auf ein Kernthema, und stellen Sie dazu Fragen. Halten Sie die Umfrage so kurz wie möglich, sonst laufen Sie Gefahr, eine hohe Abbruchquote zu erzeugen. Eine Faustregel ist schwer zu formulieren, hängt doch viel davon ab, wie involviert die Teilnehmer sind: Je weniger Verbindung zu Ihnen und Ihrem Unternehmen, je höher die Freiwilligkeit der Umfrage, desto kürzer sollten Sie sich fassen. Länger als 20-25 Minuten sollte die Umfrage aber vermutlich nie sein, wenn Sie die Teilnehmenden nicht dafür bezahlen.

Der Blick von aussen hilft

Immer wieder stelle ich fest, dass es ungemein hilft, sich den Blick von aussen dazu zu holen. Haben Sie bereits einen Umfrageentwurf? Ich schaue ihn mir gerne an und gebe Ihnen Feedback dazu. Melden Sie sich bei mir.

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