Vor- und Nachteile von offenen und geschlossenen Fragen

Ja oder Nein, ein offenes Textfeld, hier ein Häkchen oder dort ein Regler: Viele Kundenbefragungen ähneln sich bei ihren Fragetypen. Und das ist auch sinnvoll, denn je vertrauter der Fragebogen daher kommt, desto einfach fällt es Teilnehmerinnen und Teilnehmern, ihn auszufüllen. Dennoch gibt es sowohl bei offenen als auch bei geschlossenen Fragen Vor- und Nachteile. Daher heute: Ein kurzer Abriss über offene und geschlossene Fragen als bekannteste Fragetypen bei einer Kundenbefragung.

Vor- und Nachteile offener Fragen

Vielfach erlebe ich es, dass mir Umfrage-Entwürfe vorgelegt werden, die eine grosse Anzahl offener Fragen enthalten, in die die Teilnehmenden ihre eigenen Antworten eintragen sollen. Ich verstehe natürlich den Wunsch, so viele Antworten wie möglich in den eigenen Worten der Befragten zu sammeln. Aber leider funktioniert das weniger gut, als sich die meisten erhoffen – unter anderem, weil Menschen schreibfaul sind.

Offene, ehrliche Antworten

Offene Fragen führen zu ehrlicheren Antworten, denn sie liefern keinen Referenzwert für eine Antwort. Die oder der Befragte können nicht erkennen, was eine gesellschaftlich erwünschte oder vom Fragenden erwartete Antwort sein könnte, oder ob sie sich mit ihrer Antwort am unteren oder oberen Ende der Skala befinden.

Frage zum Zigarettenkonsum in einer Umfrage
Die Chance, dass sich Befragte eher in die niedrigere Kategorie einordnen, ist hoch. Die Auswahlmöglichkeiten machen deutlich, wo die (sozial erwünschte) Grenze liegt.

Bei Fragen mit Kategorien hingegen werden die Kategorien am oberen oder unteren Ende der Skala als potenziell sozial unerwünscht erkannt und die Teilnehmer sortieren sich nicht dort ein. Gerade in so einem Fall ist also eine offene Frage (mit einem Textfeld, in das der Befragte seine Antwort einträgt) die ergiebigere Wahl.

Ungestützte Meinungsäusserung

Gut geeignet sind offene Fragen auch für Textfelder, in denen es um eine ungestützte Meinungsäusserung der Befragten geht. Einerseits natürlich häufig am Ende einer Umfrage, um noch alle sonstigen Rückmeldungen der Befragten abzuholen („Haben Sie noch weitere Anmerkungen?“).

Andererseits aber auch in Kombination mit einer geschlossenen Frage:

Frage zur Weiterempfehlung eines Workshops mit drei Auswahlmöglichkeiten

Hier erhält man auch bei den negativen Antworten zumindest einen kleinen Hinweis auf den Grund – denn nur ein „Nein“ als Antwort bietet dem Fragenden wenig Erkenntnisgewinn.

Person füllt eine Checkliste auf kariertem Papier aus

Achten Sie bei der Erstellung Ihrer Kundenumfrage darauf, dass Sie die richtigen Fragen auswählen. Dann wird Ihre Kundenumfrage erfolgreicher sein und Ihnen mehr Informationen liefern.

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Auswertbarkeit: schwierig

Neben der Tatsache, dass viele Leute keine Lust und keine Zeit haben, lange Texte zu schreiben oder sich selbst Antworten auszudenken, ist vor allem die erschwerte Auswertbarkeit ein Problem bei offenen Fragen.

Auch wenn Tools wie Wordcloud-Generatoren genutzt werden, ist hier immer eine grosse Menge Handarbeit notwendig, um die diversen Varianten von Antworten (mit unterschiedliche Formulierungen oder Schreibweisen) in eine maschinenlesbare Form zu bringen. Das ist, zugegebenermassen, allerdings hauptsächlich ein Problem bei Umfragen mit einer grossen Anzahl Teilnehmer.

Vor- und Nachteile geschlossener Fragen

Einfach und gut auszuwerten

Ein klarer Vorteil von geschlossenen Fragen ist ihre Einfachheit, und dass sie gut auswertbar sind. Die Anzahl der Antworten im Verhältnis zu der Anzahl der Befragten setzen, fertig.

Den Befragten erleichtern sie das Antworten, können aber auch zu einem oberflächlichen Antwortverhalten führen, wenn die Befragten sie zu schnell durchklicken. Wichtig ist hier, auf eine ausgewogene Länge und Anzahl der Fragen zu achten. Und die Antworten richtig zu formulieren: präzise und verständlich, und so vollständig wie möglich.

kleines Kind tippt konzentriert etwas auf einem Tabletcomputer

Nicht nur die richtigen Fragen sind relevant für den Erfolg Ihrer Umfrage, auch die richtigen Antworten müssen gegeben werden können.

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Die Antworten sollten gleichmässig verteilt sein und nicht an einem Ende ins Extrem kippen (z. B. „exzellent – sehr gut – gut – schlecht“) – genau genommen sollten Extreme bei den Antworten insgesamt vermieden werden.

Wenn als Antwortoption Punkte vorgegeben werden, müssen Sie darauf achten, dass hier ein weiterer psychologischer Effekt eintritt: Negative Werte werden als Unzufriedenheit wahrgenommen, nicht als geringe Zufriedenheit.

Matrix mit Zahlen als Antworten

Hier wäre nicht klar, was ein Kunde aussagen möchte, der oder die „0“ auswählt: „War weder gut noch schlecht?“ oder „War nicht gut?“. Wenn die Zahlenwerte als Repräsentation von „sehr schlecht – schlecht – neutral – gut – sehr gut“ gemeint waren, wird dies zu sehr unterschiedlichen und vermutlich missverständlichen Ergebnissen führen.

Kleine Fehler, grosse Wirkung

Geschlossene Fragen können in vielen Formen daherkommen: Als simple Ja/Nein-Frage, als Einfach- oder als Mehrfachauswahl. Sie sollten sich vorab darüber klar werden, welche Art von Fragen Sie stellen wollen und welche Antworten darauf möglich sind. Hier sollte auf jeden Fall sehr präzise gearbeitet werden, denn Fehler in der Umsetzung können dazu führen, dass ganze Reihen von Antworten nicht verwendbar sind.

Frage "Waren Sie mit unserer Dienstleistung zufrieden?" und Antworten, wobei Ja und Nein angekreuzt sind.
Und nun? Ein kleiner technischer Fehler führt dazu, dass Sie mit der Antwort auf diese Frage nichts anfangen können.

Ein Faktor, der häufig vergessen geht: Wir als Fragesteller denken nicht an alles. Bei geschlossenen Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien sind keine abweichenden Antworten möglich, an die beim Erstellen der Umfrage nicht gedacht wurde. Ganz wichtig ist es daher, eine „sonstiges“-Möglichkeit mit einem offenen Textfeld als Antwortoption zu bieten.

Verkehrsschilder an Baustelle

Versetzen Sie sich bei der Erstellung einer Befragung immer in den Kunden. Nehmen Sie seine Position ein, stellen Sie sich vor, Sie wären an seiner Stelle. Sie werden viel bessere und belastbarere Ergebnisse erhalten.

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Sonderfall Matrix-Frage

Eine Matrix-Frage bietet die Möglichkeit, innerhalb einer geschlossenen Frage mit denselben Antwortoptionen mehrere Aspekte abzufragen. Das hat den Vorteil, dass man nicht immer auf’s Neue dieselben Antwortoptionen vorgeben muss:

Matrixfrage Zufriedenheit Antwort

Weiterhin kann man auf diese Weise den Facetten eines Konzepts eher gerecht werden. Ein häufiger Fehler wäre nämlich, alle Punkte in eine Frage zu packen („Wie zufrieden waren Sie mit unserer Antwort im Hinblick auf ihre Geschwindigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit?“), was die Beantwortenden vor eine fast unlösbare Aufgabe stellen würde. Das Problem bei dieser Art von Fragetyp ist höchstens, dass die Beantwortung schnell langweilig werden kann.

Ausserdem sollte die Matrix allein schon aus Übersichtlichkeitsgründen nicht zu gross werden, sonst besteht die Gefahr, dass die TeilnehmerInnen in der Zeile oder Spalte verrutschen und die Antwort nicht mehr der tatsächlichen Meinung der Befragten entspricht. Aus demselben Grund sollten Sie darauf achten, bei den Antworten nicht von einer Frage zur nächsten die Richtung zu wechseln. Wenn die Teilnehmer sich daran gewöhnt haben, dass die positive Antwort links steht, kann es sein, dass sie rein aus Routine immer weiter klicken, ohne darauf zu achten, ob sich die Antwortoptionen geändert haben.

Skalen, Schieberegler und ähnliche Fragetypen

Um ein bisschen Abwechslung in eine Umfrage hinein zu bringen, werden oftmals im Sinne der „Gamification“ auch alternative Varianten von Fragetypen verwendet. Skalen, Schieberegler, Reihenfolgen und Rankings machen die Beantwortung abwechslungsreicher und halten die Konzentration oben.

Vor- und Nachteile der verschiedenen Fragen sind situationsbedingt

Nachdem wir nun die Vor- und Nachteile der verschiedenen Arten von Fragen durchgegangen sind, lässt sich feststellen, dass es kein generelles Richtig oder Falsch gibt. Situationsbedingt sollte man sich für die eine oder andere Variante entscheiden. Am besten ist es, ein wenig Abwechslung in die Umfrage zu bringen, ohne jedoch zu sehr von einem roten Faden abzuweichen.

dunkelroter Briefumschlag auf grauem Grund

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