gelangweilt aussehender Mann stütz Hand ins Gesicht

Ist eine Kundenbefragung noch sinnvoll?

Ja, ich weiss. Inflationär! Dauernd wird unser Posteingang voll gespammt mit Kundenbefragungen. Wegen jedem kurzen Kontakt will unsere Krankenversicherung, unser Augenoptiker, die Post und was weiss ich wer noch alles genau Bescheid darüber wissen, wie zufrieden wir waren. Die Frage stellt sich also durchaus: Ist eine Kundenbefragung überhaupt noch sinnvoll?

Kundenbefragung sinnvoll – yay or nay?

Ich finde: Yay – unter einigen Voraussetzungen.

  1. Die Umfrage darf nicht einfach um der Umfrage willen durchgeführt werden. Wenn sie ein klar definiertes Ziel hat, ist die Durchführung einer Kundenbefragung weiterhin sinnvoll.
  2. Die Umfrage muss sauber gemacht sein. Allein schon, damit die Personen, die sich die Mühe machen, daran teilzunehmen, nicht noch verärgert werden.
  3. Es muss etwas dabei herauskommen. Denn nur wenn aus den Ergebnissen tatsächlich Massnahmen abgeleitet werden können, war die Kundenbefragung auch sinnvoll.

Kundenzufriedenheit wird ein immer wichtigerer Faktor im Wettbewerb. Nutzen Sie die Gelegenheit zu erfahren, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.

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Welche Ziele durch eine Kundenbefragung erreicht werden können

1. Zur Standortbestimmung

Eine Kundenbefragung kann Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind und bleiben. Das betrifft jedes Unternehmen, das auch in Zukunft einen stabilen und treuen Kundenstamm aufrechterhalten möchte.

Doch nicht nur Endkunden können hiermit abgeholt werden: Im B2B-Bereich ist eine Standortbestimmung mit Lieferanten und Dienstleistern absolut genauso wichtig.

Was Sie damit erreichen können:

  • Ihre Dienstleistungen und Produkte überprüfen
  • Ihren Kundenservice beurteilen
  • die Wirkung Ihres Marketings abschätzen
  • neue Trends vorhersehen
  • die Ansprüche Ihrer Kunden besser einschätzen lernen

Worauf Sie dabei achten müssen:

Diese Art von Kundenumfrage kann nicht dauernd durchgeführt werden. Sie ist ein Werkzeug, das gezielt eingesetzt werden muss. Ein Mal im Jahr, nach einer Marketing-Kampagne, zum Onboarding von Neukunden – das sind Situationen, die sich für eine solche Standortbestimmung eignen.

Hier würde ich Ihnen raten, zur Steigerung der Teilnehmerquote ein Incentive (also einen irgendwie gearteten Anreiz) anzubieten.

Mann knöpft sich das Jackett seines Anzugs zu

Ob Konsumenten oder Unternehmen – die grundlegende Psychologie hinter der Kaufentscheidung unterscheidet sich kaum. B2B-Marketer müssen Businesskunden die gleichen Erlebnisse anbieten, die diese aus ihrem Privatleben gewohnt sind.

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2. Am Kontaktpunkt

Jeder Kundenkontakt ist ein sogenannter moment of truth, ein Moment der Wahrheit. Bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen gewinnt der (potenzielle) Kunde einen Eindruck von Ihnen. Daher sollte jeder dieser Momente perfekt auf den Kunden abgestimmt sein.

Alle Unternehmen, die häufige, kurze Kontakte mit ihren Kunden haben, sollten regelmässig ihre Touchpoints überprüfen. Ein klassisches Beispiel wären Callcenter oder Hotlines, genauso trifft das jedoch für sämtliche Terminvereinbarungen oder auch Reklamationsbearbeitung zu.
Kurz gesagt: Immer dann, wenn kleine Kundenkontakte einen wichtigen Aspekt der Kundenbeziehung darstellen, lohnt es sich nachzufragen.

Was Sie damit erreichen können:

  • Ihre Kontaktpunkte betrachten
  • Ihre Erreichbarkeit für Kunden überprüfen
  • die Leistungen an diesen Kontaktpunkten beurteilen
  • die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit diesen Kontakten erfragen
  • Missstände erfassen (um sie zu beseitigen)
  • positive Reaktionen aufnehmen und verstärken

Worauf Sie dabei achten müssen:

Achtung: Hier kommen Punkt 2 und 3 der Einleitung zum Tragen. Gerade diese kleinen Umfragen müssen technisch gut gemacht, so kurz und so unaufwändig wie möglich sein. Und vor allem müssen Sie daraus schnell Massnahmen ableiten. Der Kunde, der beim ersten Mal ein behebbares Problem meldet, hat kein Verständnis dafür, wenn es Monate später immer noch da ist.

Schritte Start Reise

«Customer Journey» ist eines der grossen Schlagwörter aus dem Marketing. Was bedeutet es aber eigentlich genau?

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3. Nach einer Dienstleistung

Häufig treffen Unternehmen und Kunden nur für eine einzelne Dienstleistung zusammen: Eine Reparatur. Ein Haarschnitt. Ein Transport. Ein Essen. Nur, wenn Sie für dieses Zusammentreffen eine Rückmeldung erhalten, erfahren Sie etwas über dessen Qualität. Dann können Sie sicherstellen, dass der Kunde beim nächsten Mal wieder auf Sie und Ihre Dienstleistung zurückkommen wird.

Diese Art von Kundenbefragung ist insbesondere relevant für Unternehmen mit einmaligen Leistungen. Alle, die sicherstellen möchten, dass die Kunden beim nächsten Mal wieder Sie, und nicht den Mitbewerber, beauftragen. Das betrifft Handwerker genauso wie Umzugsunternehmen, Kosmetiker wie Immobilienmakler oder Gastronomen. Wenn sich nach jedem Kontakt die Frage stellt: Kommt der Kunde wieder?

Was Sie damit erreichen können:

  • die generelle Zufriedenheit mit der Dienstleistung abfragen
  • mögliche Mängel erfahren (und die Chance, sie zu beheben)
  • positive Rückmeldungen an Ihre Mitarbeitenden weitergeben
  • Wünsche und Vorschläge Ihrer Kunden abholen
  • die Qualität der Dienstleistung aufrechterhalten

Worauf Sie dabei achten müssen:

Neben der Notwendigkeit, konkret und zielführend zu fragen, ist vor allem der Tonfall dieser Umfrage wichtig. Ein freundliches Anschreiben und ein Dank für die Teilnahme an der Umfrage sollten selbstverständlich sein. Auch hier bietet es sich an, mit einem Incentive die Beteiligung zu erhöhen. Und wenn Sie diesen Anreiz klug wählen, zum Beispiel in Form eines Gutscheins, erhöhen Sie auch gleich die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Teilnehmer wieder auf Sie zurückkommt. Vorausgesetzt, er war zufrieden.

Anreiz Incentive

Es liegt nahe: „Einfach so“ an einer Umfrage teilzunehmen, ist für uns nutzenorientierte Menschen nicht attraktiv. Irgendein Anreiz muss uns geboten werden. Doch welcher?

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4. Zur Marktanalyse

In gewissen Situationen kann eine Kundenbefragung sinnvoll sein, um zu erkennen, ob Bedarf an einem bestimmten Produkt vorhanden ist. Das kann nützlich sein für Unternehmen, die ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung in ihr Portfolio aufnehmen möchten, aber den Markt dafür nicht genau einschätzen können. Bevor Sie viel Geld ausgeben für die Einführung, fragen Sie doch erst einmal nach, ob überhaupt Interesse daran besteht.

Was Sie damit erreichen können:

  • Nachfrage der bestehenden Kunden nach diesem Produkt erfragen
  • Interesse potenzieller Neukunden nach diesem Produkt einschätzen
  • Ihre geplante Preisgestaltung beurteilen
  • Input und Anregungen von Kunden einholen
  • Zahlen bereitstellen für einen Business Plan

Worauf Sie dabei achten müssen:

Einerseits sollten Sie natürlich darauf achten, ob Sie mit einer Umfrage bereits zu konkret auf Ihre Pläne hinweisen und das allenfalls das Interesse Ihrer Mitbewerber wecken könnte. Andererseits sollte die Umfrage entsprechend detailliert sein, dass die Antworten auch eine Aussagekraft für Ihre Strategie haben.

Eine Herausforderung bei dieser Art von Befragung ist sicherlich, die richtige Zielgruppe zu erfassen. Doch wenn Sie diese Personen dann haben, fragen Sie in der Umfrage auch gleich nach, ob Sie sie über die weitere Entwicklung Ihrer Idee auf dem Laufenden halten sollen. So haben Sie direkt die potenziellen Nutzer oder Käufer abgeholt.

Blick von oben auf Menschen, die über einen Platz laufen

Wen wir fragen, hat Einfluss darauf, was geantwortet wird. Und bei keiner Umfrage sollte am Ende ein Fragezeichen stehen – sonst hätten wir uns den Aufwand sparen können. Wie wählen Sie also die richtigen Teilnehmer für Ihre Umfrage aus?

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5. Zur Schadensbegrenzung

Kein angenehmer Fall, der aber leider vorkommt. Gerade in Bereichen, die starkem Konkurrenzdruck unterliegen, muss manchmal kurz vor knapp noch das Ruder herumgerissen werden. Das betrifft Unternehmen und Geschäfte, die aufgrund starker Konkurrenz in einem schwierigen Marktumfeld beheimatet sind; oder in einer globalen Krise, wie es aktuell leider der Fall ist.

Ob die Gefahr global herrscht, durch grosse Mitbewerber oder aufgrund der Abwanderung ins Internet hervorgerufen wird: Wer Kundenservice und Kundenberatung zu seinem Alleinstellungsmerkmal machen möchte, kommt um eine Befragung nicht herum.

Was Sie damit erreichen können:

  • Feedback zur generellen Zufriedenheit
  • die Meinung der Kunden zu Preisen, Sortiment, Leistungen etc. abholen
  • Konkurrenzanalysen durchführen
  • erfahren, was die Kunden dazu bringen würde, Ihnen treu zu bleiben
  • geplante Massnahmen überprüfen
  • Gründe für eine Abwanderung erfahren

Worauf Sie dabei achten müssen:

Eine verzweifelte Lage führt oftmals dazu, dass wir etwas ziellos um uns schiessen. Ganz besonders sollte in so einer Umfrage also auf den Tonfall geachtet werden, sodass es nicht noch zu unerwünschten Abwanderungen kommt. Ausserdem sollten Sie natürlich darauf achten, dass sich aus den erfragten Themen auch Massnahmen ableiten lassen können.

Und dann, ganz wichtig: Ziehen Sie Quick Wins aus den Ergebnissen, die Sie Ihren Teilnehmern alsbald mitteilen können. Denn diese Mitteilung zeigt Ihren Kunden, dass Sie weiter dran sind!

Startbahn Kundenfeedback Umsetzung

Es hat keinen Sinn, Kunden zu befragen und Feedback einzuholen, wenn Sie danach nichts aus den gewonnen Informationen machen. Auf diese Weise erzeugen Sie nur einen negativen Eindruck bei Ihren Kunden.

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Ist eine Kundenbefragung nun weiterhin sinnvoll?

Wenn Sie sich in einer der genannten Kategorien wiederfinden, stehen die Chancen gut, dass die Durchführung einer Kundenbefragung für Sie sinnvoll ist. Vorausgesetzt, Sie halten sich an die Regeln.

Denn eines ist sicher: Weder über unsere Produkte noch über unseren Preis können die meisten Unternehmen sich noch von den Mitbewerbern abheben. Kundenservice und -orientierung wird immer wichtiger, die Kunden immer anspruchsvoller. Und nur, indem Sie wirklich am Ball bleiben, werden Sie diesen Ansprüchen weiterhin gerecht werden können.

Kommen Sie auf mich zu. Ich beraten Sie gerne!

dunkelroter Briefumschlag auf grauem Grund

Kann ich Sie bei Ihrer eigenen Umfrage unterstützen? Ich freue mich, wenn Sie unverbindlich Kontakt mit mir aufnehmen!

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