Frau nimmt erfreut einen Strauss Tulpen entgegen

Kundenservice leben: Kleine Gesten statt grosser Worte

Ich bekenne mich schuldig: Auch ich werfe oft mit grossen Worten um mich. Speziell, wenn es um Kundenservice geht. Aber aktuell merke ich, dass die kleinen Gesten viel mehr Aussagekraft haben als die grossen Worte. Dass nicht unbedingt diejenigen alles richtig machen, die sich auf Metriken, CX und digitale Lösungen stützen. Wer mir im Moment auffällt, sind vor allem diejenigen, die Kundenservice leben.

Lasst Blumen sprechen!

In der Woche vor Ostern habe ich mit meiner Mutter telefoniert. Meine Eltern sind in der glücklichen Lage, die Selbstisolation in ihrem Haus mit Garten verbringen zu können und hilfsbereite, freundliche Nachbarn zu haben, die sich rührend um sie kümmern. Meine Mutter wollte sich daher auch gar nicht beschweren, als sie erwähnte, wie sehr sie es vermisst, sich bei ihrem Lieblings-Blumenladen einen schönen Strauss zu holen. Aber egal in was für einer Lebenssituation wir uns befinden: Jeder hat das Recht, die kleinen Dinge zu bedauern, die ihm gerade fehlen. Und daher war diese Aussage meiner Mutter für mich ein willkommener Anlass, ihr eine kleine Freude zu bereiten.

Kundenservice: Die Pflicht

Nun bin ich ja nicht umsonst mit dem Internet gross geworden. Für unsere Generation ist es selbstverständlich, dass es uns alle Fragen beantworten und alle Wünsche erfüllen kann. Natürlich auch, einen Blumenstrauss zu liefern. Und siehe da, ein paar Klicks später hatte ich bereits einen Laden gefunden: Ein Hinweis auf der Webseite, eine kleine Bildergalerie mit Beispielsträussen, eine E-Mail-Adresse und die Bankverbindung. Zehn Minuten später hatte ich einen Strauss ausgewählt, eine E-Mail geschrieben und per Online-Banking den Betrag überwiesen.

Ja, es braucht das technische Know-how aufseiten des Händlers, die eigene Webseite schnell entsprechend umzustellen. Ja, es braucht ein wenig Vertrauen von Kundenseite, einfach so Geld zu überweisen an irgendwen in der Hoffnung, dass dann ein Strauss ausgeliefert wird. Aber nun diskutieren wir doch die ganze Zeit über Unterstützung für kleine, lokale Händler — da kann so ein Vertrauensvorschuss schon einmal gegeben werden!

Jetzt ist die Zeit, in der sich viele Kunden ärgern über das Verhalten der grossen Unternehmen. Über Amazon, die keine Bücher mehr ausliefern und damit Verlage und Autoren in eine prekäre Situation bringen, über Grossunternehmen, die keine Geschäftsmiete mehr zahlen wollten. Jetzt ist die Chance da für die kleinen Läden und den Einzelhandel, sich zu profilieren: Mit einer flexiblen Reaktion auf die veränderte Situation, mit unkonventionellen Lösungen, mit Kundenservice, der über das normale Mass hinaus geht.

Es kann natürlich diverse Gründe haben, warum EigentümerInnen in der aktuellen Situation ihren Laden komplett schliessen – gesundheitliche Gründe zuvorderst, familiäre Gründe, vielleicht auch eine einfache Kosten-Nutzen-Abwägung oder schwierige Situationen mit Lieferanten. All diese Gründe sind valide, und niemand sollte aufgrund dessen verurteilt werden.

Doch wenn die Möglichkeiten da sind, können sie hier aus der ständig beweinten „Servicewüste“ eine blühende Oase machen. Sie können auf diese Weise langfristig Kunden gewinnen. Denn auch wenn nicht alles auf Hochglanz poliert und mit einem perfekten Workflow hinterlegt ist: Die Geste zählt!

Kundenservice: Die Kür

Die Webseite hatte mir verraten, dass der Blumenladen bereits geschlossen sei. Trotzdem hatte ich kaum eine halbe Stunde nach meiner Mail eine Bestätigung im Posteingang, dass der Strauss am nächsten Tag ausgeliefert würde. Am frühen Nachmittag schickte mir meine Mutter dann auch erfreut und überrascht ein Foto von ihrem Strauss.

Und kaum fünf Minuten später erhielt ich eine weitere Nachricht:

Screenshot E-Mail

Und das ist die Kür: Gelebter Kundenservice. Nicht nur, dass sie mir ein Feedback gegeben haben. Sondern die Tatsache, dass sich hier jemand wirklich und ehrlich gefreut hat, mit dem eigenen Angebot eine Kundin ein bisschen glücklicher gemacht zu haben.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass dieses Angebot für den Laden nicht besonders lukrativ, wenn überhaupt kostendeckend, war. Aber es hat eine langfristige Wirkung gezeigt. Wenn ich meinen Eltern mal wieder einen Strauss senden möchte — ich weiss, an wen ich mich wenden werde. Wenn mich jemand fragen würde — ich wüsste, wen ich empfehlen würde. Ich habe diese Geschichte nun schon mehreren Menschen erzählt und ich schreibe sie gerade im Internet nieder (das bekanntlich nichts vergisst).

Eine Chance, Kundenservice zu leben

Jetzt ist die Chance, solche Geschichten zu erschaffen. Solche Erlebnisse zu bieten, zu zeigen, welchen Mehrwert man — gerade auch als kleines, lokales Unternehmen — bieten kann. Dass man als Grossunternehmen alles tut, um seinen Kunden guten Service zu bieten, auch wenn die normalen Prozesse unterbrochen sind. Dass man Lösungen findet, die vielleicht nicht perfekt sind, aber etwas möglich machen, was sonst nicht funktionieren würde. Das alles bedeutet, Kundenservice zu leben.

dunkelroter Briefumschlag auf grauem Grund

Möchten Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben? Gerne unterstütze ich Sie dabei. Ich freue mich, wenn Sie unverbindlich Kontakt mit mir aufnehmen!

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