vier Menschen in Laborkleidung stehen in einem Labor und diskutieren

Interview zum Projekt „Kompetenzzentrum aprentas“

Im Herbst letzten Jahres wurde ich von aprentas kontaktiert, die für ihre Strategie „Kompetenzzentrum aprentas“ auf der Suche nach Expertise im Bereich Kundenbefragungen waren. Daraus wurde ein sehr spannendes Projekt, welches ich über mehrere Monate begleiten durfte.

aprentas ist ein Ausbildungsverbund für die Grund- und Weiterbildung in naturwissenschaftlichen, technischen und kaufmännischen Berufen. Die Lehrlingsausbildung der Mitgliedsfirmen findet teilweise in den Lehrwerkstätten und -laboren von aprentas statt. aprentas ist ausserdem aktiv in der Beratung von Verbänden, Behörden, berufsbildende Schulen und weitere Organisationen, wenn es um Projekte in der beruflichen Grund- und Weiterbildung geht. Ihre Mitgliedsfirmen sieht die aprentas als Kunden an, und stellt dementsprechend auch einen hohen Anspruch an sich selbst, wenn es um die Kundenorientierung geht.

Im Rahmen unseres gemeinsamen Projektes haben wir die Zufriedenheit, Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden untersucht. Zunächst auf breiter Basis durch eine elektronische Kundenbefragung, im Anschluss daran gezielt durch persönliche Interviews bei einer Auswahl an Ansprechpartnern aus verschiedenen Unternehmen, Branchen und Berufsbildern. aprentas dient diese Studie zur Abstützung ihrer Strategie und der zukünftigen Ausrichtung in der Berufsausbildung.

Richard Abgottspon, Leiter Qualitätsmanagement & GSU bei aprentas, hat mit mir über die Ausgangssituation, die Herausforderungen aus dem Projekt und die gewonnen Erkenntnisse gesprochen.

Was war Eure Ausgangssituation? Wie seid Ihr auf die Idee gekommen, in so ein Projekt einzusteigen?

Wir haben in den letzten zehn Jahren bei uns intern eine elektronische Kundenumfrage gemacht. Um die Vergleichbarkeit zu erhalten, haben wir sie alle zwei Jahre durchgeführt und dabei die Fragen jeweils nicht angepasst. Aber jetzt, nach zehn Jahren, ist so viel Zeit vergangen. Das Umfeld hat sich verändert, es sind neue Kunden dazugekommen oder langjährige Kunden weggefallen.

Im Rahmen unseres Strategieprozesses haben wir also entschlossen, wir müssen jetzt einmal einen neuen Anfang machen mit den Kundenumfragen. Die ursprüngliche Idee war dann, von den Fragebögen wegzukommen, und gezielt auf Interviews zu setzen. Da haben wir dann aber festgestellt, dass wir dazu nicht die notwendige Erfahrung haben, sind auf die Suche nach Fachkompetenz im Bereich Kundenbefragungen gegangen und dabei auf Dich gestossen.

Was war denn ganz konkret das Ziel Eures Projekts?

Wir haben mehrere Ziele verfolgt: Einerseits wollten wir unseren Kunden eine gute Umfrage bieten. Das war auch ein Output aus unserer letzten Befragung, wo wir als Feedback bekommen haben, dass die Kunden unsere Umfrage schon so häufig ausgefüllt hätten und sie insgesamt ein bisschen veraltet wäre.

Das zweite Ziel war natürlich, dass wir uns weiterentwickeln können. Dass wir sehen, wo haben wir Entwicklungspotenzial, wo können wir mit unseren Dienstleistungen und Angeboten noch marktgerechter und kundengerechter werden.

Und drittens wollten wir im Rahmen unseres Strategieprozesses herausfinden: Wo steht aprentas als Kompetenzzentrum? Ist das, was wir darüber zu wissen glauben, auch das, was unsere Kunden sehen? Haben wir die gleiche Sichtweise wie unsere Kunden? Wir wollten hier einen Abgleich schaffen und sehen, ob es vielleicht auch unentdeckte Schwächen oder Stärken gibt.

Das Projekt hat sich ja gesamthaft über etwa 4 Monate hingezogen. Gab es im Verlauf dieser Zeit überraschende Entwicklungen im Projekt, die Ihr vorher so nicht unbedingt oder anders erwartet hättet?

Grundsätzlich nicht, gerade aufgrund der rollenden Planung, die wir gemacht haben. So haben wir die Projektplanung, die wir ursprünglich mal gemacht haben, ständig angepasst und optimiert. Und das hat mir eigentlich auch gezeigt, dass das der erfolgversprechendste Weg ist. In meiner Zeit früher im Projektmanagement habe ich auch schon erlebt, dass man riesige Projekte geplant hat, mit Meilensteinen über Jahre hinweg, und aufgrund eines kleinen Schräubchens irgendwo hat sich dann die gesamte Planung verschoben. Ich merke generell, dass es sinnvoll ist, jeden Meilenstein als kleines Projekt zu betrachten und step by step vorzugehen, um immer wieder anpassen zu können. Diese Art der Planung, die Du mit Deiner Erfahrung ins Projekt gebracht hast, war einer der Quick wins aus der Zusammenarbeit.

Wovon ich ein wenig enttäuscht war, war die niedrige Teilnehmerquote an der elektronischen Umfrage. Das zeigt mir aber auch ein wenig, dass unsere Anpassung in der Methode richtig war, weil die Leute vielleicht doch ein bisschen müde waren im Hinblick auf die Umfrage. Aber das Feedback von denen, die an der Umfrage und dann auch an den Interviews teilgenommen haben, war sehr wertvoll.

Habt Ihr schon Feedbacks auf die Ergebnisse bekommen?

Die Zufriedenheit ist sehr hoch. Sowohl von der Qualität des Abschlussberichts als auch von den dahinterliegenden Aussagen her, es ist wirklich mehr zusammen gekommen als wir erwartet hätten. Insbesondere die Handlungsempfehlungen haben uns einige Punkte aufgezeigt, die wir so nicht im Blick gehabt hätten. Da waren Themen dabei, die haben wir vielleicht vermutet, aber jetzt ist es von aussen explizit an uns herangetragen worden. All die Themen sind irgendwo schon in einer Strategie drin, und es zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Es bestätigt: Was wir machen, ist gut, und unsere Strategie ist nicht völlig diametral zu dem, was Du bei den Interviews herausbekommen hast.

Bei einigen Punkten, die als Bedürfnis von den Teilnehmern angesprochen wurden, können wir jetzt auch sehen, wie breit das abgestützt ist. Ist das ein Bedürfnis von einer kleinen Mitgliedsfirma oder einer grossen? Deren Bedürfnisse sind ja nicht unbedingt kongruent. Und so können wir jetzt mit einzelnen, konkreten Punkten zu unseren Mitgliedern gehen und gezielt nachfragen – wäre das eine Umsetzungsvariante, hättet Ihr daran Interesse und so weiter.

Das heisst: Was Ihr erwartet habt aus dem Projekt und was Ihr herausbekommen habt, hat sich also im Grunde genommen gedeckt.

Ich denke, es hat sich übertroffen. Wir hätten nicht damit gerechnet, dass soviel dabei herauskommt. Bisher haben wir immer mündliche Rückmeldungen bekommen, dass unsere Kunden zufrieden sind. Das ist natürlich gut, aber wir wollten wissen, wie wir uns weiterentwickeln können.

Was glaubst Du, woran das liegt: An der Methode, an der Planung, an etwas ganz anderem?

Ich denke, es sind mehrere Aspekte. Einerseits waren die Leute gespannt, die Interviews waren etwas Neues, und sie hatten Interesse daran, mitzumachen. Meiner Meinung nach war neben einem sauber aufgebauten Fragebogen und Interviewleitfaden auch wichtig, dass wir uns Zeit genommen haben für die Interviews. Die Teilnehmer haben Wertschätzung gespürt. Einerseits durch die Zeit, die Du Dir genommen hast für die Gespräche, aber vor allem auch, dass die aprentas sich die Zeit nimmt und auch das Geld investiert, um solche Interviews durchzuführen. Das war meines Erachtens einer der zentralen Punkte.

Und, was auch extrem viel beigetragen hat: Es war eine neutrale Person, die die Gespräche geführt hat. Wir sind nicht voreingenommen auf die Kunden zugegangen, und die Kunden haben sich auch nicht eingeschränkt gefühlt gegenüber uns. Sie hatten die Möglichkeit, ihre Meinung neutral auf den Tisch zu bringen Dir gegenüber, ohne dass sie das Gefühl hatten, dass das jetzt eins zu eins weitergetragen wird. Die externe Sicht hat sich da wirklich gelohnt.

Habt Ihr konkret schon Umsetzungen geplant für die Zukunft?

Es sind jetzt drei Themen, an denen wir arbeiten müssen. Die erste Frage ist, wie kommunizieren wir das Ganze an die Kunden. Dann: Was machen wir damit? Sehr viele Ergebnisse sind ja bereits im Strategieprozess integriert, da müssen wir jetzt abgleichen und konkretisieren. Und zuletzt müssen wir gezielt individuelle Massnahmen einfliessen lassen, und gewisse Themen an konkrete Personen oder Abteilungen abgeben, sodass sie sich dem annehmen können.

Worüber wir uns dann noch bei gegebener Zeit Gedanken machen müssen, ist die Frage, wie wir das Ganze überprüfen. Ich denke schon, dass wir in einem oder zwei Jahren wieder schauen müssen – wo stehen wir jetzt, wie haben wir die Massnahmen umgesetzt, und was können wir als nächstes tun.

Vielen Dank für das Gespräch, und vielen Dank für Euer Vertrauen!

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