Frau gibt Feedback auf einem Touchscreen

Kundenfeedback in Projekten

Ein Projekt mit einer Neukundin oder einem Neukunden ist immer etwas Besonderes. An jeder Kurve können Sie sich beweisen, können Sie einen Einfluss darauf haben, wie zufrieden Ihre neuen Ansprechpartner:innen mit Ihnen sind. Das Problem: Häufig kommen Unzufriedenheiten und Spannungen erst ganz am Ende des Projekts zur Sprache, und dann ist es vielleicht schon zu spät, die Zusammenarbeit noch positiv zu gestalten.

Beine eines Läufers auf der Strasse

Ein Kunde beginnt seine Customer Journey heutzutage fast sicher online. Wenn ein Kunde Sie und Ihre Webseite erst einmal gefunden hat, möchte er die für ihn relevanten Informationen finden.

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Kundenfeedback in Projekten richtig abholen

Bei der Customer Journey gibt es ja bekanntlich verschiedentliche Touchpoints, an denen (potenzielle) Kund:innen auf Sie und Ihre Waren oder Dienstleistungen aufmerksam werden. Doch die Reise ist nicht vorbei, wenn eine Entscheidung gefallen ist. Nach Beginn eines Projektes kommen diverse Meilensteine auf Sie zu, die sich perfekt eignen, um bei der Kundin oder dem Kunden „den Puls zu fühlen“.

Meilensteine in Projekten für Feedbackrunden nutzen

In jedem Projekt gibt es Meilensteine. Es beginnt mit der Unterzeichnung der Offerte, geht über die Planungsphase und endet erst nach der Umsetzung. In der agilen Projektarbeit (wie zum Beispiel mit Scrum) sind Feedbackrunden bereits mit eingeplant, in Form von Sprint Reviews oder Retrospektiven. Doch auch wenn Sie nicht agil arbeiten, bieten sich diverse Meilensteine an, um ein Feedback einzuholen.

Feedback nach Vertragsunterzeichnung

Ist der Vertrag erst einmal unterzeichnet, ist das Projekt ja bereits eingesackt? So können Sie natürlich denken. Aber nach der Offertphase ist vor der Offertphase, und an dieser Stelle ein Feedback einzuholen ist keine schlechte Idee.

  • War die Offerte für Ihre Neukundin/Ihren Neukunden transparent und nachvollziehbar?
  • Haben Sie den zugesagten Zeitrahmen eingehalten?
  • Hat sich Kundin oder Kunde abgeholt und verstanden gefühlt?

Das alles sind potenzielle Fragen, die sich nach der Vertragsunterzeichnung stellen können. Damit erhalten Sie wertvolles Feedback, welches Sie in der Zukunft nutzen können.

Incident-Feedback

In jedem Projekt gibt es Störungen, Probleme und Verzögerungen. Das an sich ist nicht zwangsläufig ein Grund für Unzufriedenheit. Die Frage lautet hier nämlich, wie mit solchen Vorfällen (Incidents) umgegangen wird.

  • Haben Sie zeitnah reagiert?
  • Wie war Ihre Kommunikation?
  • Hat Ihre Kundin/Ihr Kunde das Gefühl gehabt, dass Sie die Situation im Griff haben?

Holen Sie nach einer Störung oder einer schwierigen Situation im Projekt unmittelbar im Anschluss ein Feedback ab. Dann erfahren Sie gleich, was Sie beim nächsten Mal besser machen können, um Ihrer Kundin/Ihrem Kunden Vertrauen zu vermitteln.

Kundenfeedback zu Projekt-Meilensteinen

Je nach Projekt kann es unterschiedliche Meilensteine geben. Je nach Projektdauer liegen diese näher beieinander oder weiter voneinander entfernt. Je nach Situation können Sie sich überlegen, wie regelmässig Sie hier Feedback abholen möchten.

Wenn Sie agil arbeiten, müssen Sie nicht für jedes Ticket oder Arbeitspaket ein Feedback einholen, dann genügt vielleicht eine Feedbackrunde pro Sprint. Arbeiten Sie im Wasserfall, kann es sein, dass es grosse Meilensteine gibt. Denken Sie sich in Ihr Projekt ein und entscheiden Sie aus dem Bauch heraus, wie viel Feedback Ihnen nützt, ohne gleichzeitig auf Kundenseite zu viel Arbeit hervorzurufen.

Feedback zum Projektende

Das Projekt ist abgeschlossen, alle sind glücklich. Oder? Das Ende des Projektes ist ein Muss-Zeitpunkt, um Feedback einzuholen. Gerne auch etwas länger und umfassender, je nachdem, wie häufig Sie bereits im Verlauf des Projektes Rückmeldungen eingeholt haben. Geben Sie den Teilnehmenden hier auf jeden Fall die Möglichkeit, ungestützt eigene Antworten zu verfassen, um offene Punkte einzuholen, an die Sie vielleicht gar nicht gedacht haben.

Spielzeug-Buchstaben liegen wild durcheinander auf weissem Untergrund

Offene und geschlossene Fragen in Kombination ermöglichen eine Auswertbarkeit mit grösstmöglichem Erkenntnisgewinn.

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Ein Jahr später

Oder auch kürzer oder länger, je nach Projekt. In jedem Fall sollten Sie aber die Gelegenheit nicht verpassen, einige Zeit nach Projektende noch einmal reinzuhorchen.

  • Hat die Lösung gehalten, was sie versprochen hat?
  • Sind die Nutzer:innen zufrieden mit dem Ergebnis, auch wenn Sie längere Zeit damit gearbeitet haben?
  • Gibt es Rückmeldungen, die sich erst im Laufe der Zeit herauskristallisiert haben?

Ein solches Zurückbesinnen auf das Projekt gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, die Qualität Ihrer Lösung, Waren oder Dienstleistung zu evaluieren. Sie erinnert auch Ihre Kundinnen und Kunden daran, dass es vielleicht noch einer Nachbesserung bedarf, eine Weiterentwicklung oder ein anderes Projekt, für das Sie vielleicht der oder die passende Partner:in sind.

Kundenfeedback in Projekten: Keep it simple!

Die Auflistung der Meilensteine oben lässt übrigens absolut Spielraum für Interpretation. Nicht jedes Projekt muss jede Gelegenheit für Feedback nutzen, denn es ist ein schmaler Grad zwischen nützlich und nervig. Wie üblich gilt: Je kürzer, desto besser.

Stichwort Incident-Feedback – drei schnelle Fragen, vielleicht eine Noten-Skala, mehr Zeit sollte es Ihr Gegenüber nicht kosten. Länger darf die Nachfrage am Projektende sein, aber auch hier: Eine schriftliche Umfrage sollte nicht mehr als 10 Minuten in Anspruch nehmen, ein persönliches Feedbackgespräch maximal eine halbe Stunde.

Nutzen Sie Werkzeuge, die Ihnen im Projekt sowieso zur Verfügung stehen. Für die meisten Kollaborationstools gibt es eingebaute Feedback-Programme (Microsoft Forms für Teams, Polly für Slack und Teams – nur eine kleine Auswahl, denn das ist ein Thema für einen eigenen Blogpost), die unkomplizierte, niedrigschwellige Rückmeldungen ermöglichen.

Kundenzufriedenheit über Feedback im Projekt erhöhen

Das Feedback, welches Sie in Ihren Projekten erhalten, wird Ihnen auf jeden Fall helfen, die Kundenzufriedenheit auf längere Sicht zu erhöhen. Manchmal ist das Kind vielleicht bereits in den Brunnen gefallen. Doch auch hier gilt: Je mehr wir über die Situation lernen, die zur Unzufriedenheit im Projekt geführt hat, desto besser können wir sie in Zukunft vermeiden.

Brauchen Sie Unterstützung dabei, Ihre Projekte auf mögliche Meilensteine und Feedback-Gelegenheiten zu prüfen? Ich bin gerne für Sie da, melden Sie sich bei mir.

dunkelroter Briefumschlag auf grauem Grund

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