Wer sollte eine Kundenbefragung machen?

Ist eine Kundenbefragung das richtige Werkzeug für Sie?

Wenn Sie mich fragen: Kundenbefragungen sind für jedes Unternehmen ein geeignetes Werkzeug. Jeder, der Kunden hat und sie behalten möchte, sollte seinen Fokus auf sie ausrichten. Alle Massnahmen in einem Unternehmen beginnen mit dem Vorhandensein von Kunden. Ohne Kunde kein Geschäft.

Standortbestimmung

Icon Nadel

zur Standortbestimmung

Eine Kundenbefragung kann Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind und bleiben.

Was:

  • Ihre Dienstleistungen und Produkte überprüfen
  • Ihren Kundenservice beurteilen
  • die Wirkung Ihres Marketings abschätzen
  • neue Trends vorhersehen
  • die Ansprüche Ihrer Kunden besser einschätzen lernen

Wer:

Jedes Unternehmen, das auch in Zukunft einen stabilen und treuen Kundenstamm aufrechterhalten möchte.

Kontaktpunkt

Icon mit Sprechblasen

Am Kontaktpunkt

Jeder Kundenkontakt ist ein sogenannter moment of truth, ein Moment der Wahrheit. Bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen gewinnt der (potenzielle) Kunde einen Eindruck von Ihnen. Daher sollte jeder dieser Momente perfekt auf den Kunden abgestimmt sein.

Was:

  • Ihre Kontaktpunkte betrachten
  • Ihre Erreichbarkeit für Kunden überprüfen
  • die Leistungen an diesen Kontaktpunkten beurteilen
  • die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit diesen Kontakten erfragen
  • Missstände erfassen (um sie zu beseitigen)
  • positive Reaktionen aufnehmen und verstärken

Wer:

Insbesondere ist eine solche Rückmeldung für alle Unternehmen geeignet, die häufige, kurze Kontakte mit ihren Kunden haben. Ein klassisches Beispiel wären Callcenter oder Hotlines, genauso trifft das jedoch für sämtliche Terminvereinbarungen oder auch Reklamationsbearbeitung zu.
Kurz gesagt: Immer dann, wenn kleine Kundenkontakte einen wichtigen Aspekt der Kundenbeziehung darstellen, lohnt es sich nachzufragen.

Dienstleistung

Icon Dienstleistung, Kaffeebecher

Nach einer Dienstleistung

Häufig treffen Unternehmen und Kunden nur für eine einzelne Dienstleistung zusammen: Eine Reparatur. Ein Haarschnitt. Ein Transport. Ein Essen. Nur, wenn Sie für dieses Zusammentreffen eine Rückmeldung erhalten, erfahren Sie etwas über dessen Qualität. Dann können Sie sicherstellen, dass der Kunde beim nächsten Mal wieder auf Sie und Ihre Dienstleistung zurückkommen wird.

Was:

  • die generelle Zufriedenheit mit der Dienstleistung abfragen
  • mögliche Mängel erfahren (und die Chance, sie zu beheben)
  • positive Rückmeldungen an Ihre Mitarbeitenden weitergeben
  • Wünsche und Vorschläge Ihrer Kunden abholen
  • die Qualität der Dienstleistung aufrechterhalten

Wer:

Diese Art von Kundenbefragung ist insbesondere relevant für Unternehmen mit einmaligen Leistungen. Alle, die sicherstellen möchten, dass die Kunden beim nächsten Mal wieder Sie, und nicht den Mitbewerber, beauftragen.
Das betrifft Handwerker genauso wie Umzugsunternehmen, Kosmetiker wie Immobilienmakler oder Gastronomen. Wenn sich nach jedem Kontakt die Frage stellt: Kommt der Kunde wieder?

Schadensbegrenzung

Icon mit Uhr fünf vor zwölf

Zur Schadensbegrenzung

Kein angenehmer Fall, der aber leider vorkommt. Gerade in Bereichen, die starkem Konkurrenzdruck unterliegen, muss kurz vor knapp noch das Ruder herumgerissen werden.

Was:

  • Feedback zur generellen Zufriedenheit
  • die Meinung der Kunden zu Preisen, Sortiment, Leistungen etc. abholen
  • Konkurrenzanalysen durchführen
  • erfahren, was die Kunden dazu bringen würde, Ihnen treu zu bleiben
  • geplante Massnahmen überprüfen
  • Gründe für eine Abwanderung erfahren

Wer:

Unternehmen und Geschäfte, die aufgrund starker Konkurrenz – sei es durch grosse Mitbewerber, sei es aufgrund der Abwanderung ins Internet – in einem schwierigen Marktumfeld beheimatet sind.
Aktuell betrifft dies insbesondere den Detailhandel, doch auch in der Gastronomie ist der Markt hart umkämpft. Wer Kundenservice und Kundenberatung zu seinem Alleinstellungsmerkmal machen möchte, kommt um eine Befragung nicht herum.

Marktanalyse

Icon Sprechblasen verschiedene Symbole

Zur Marktanalyse

In gewissen Situationen kann es sinnvoll sein, eine Kundenbefragung durchzuführen, um zu erkennen, ob Bedarf an einem bestimmten Produkt vorhanden ist.

Was:

  • Nachfrage der bestehenden Kunden nach diesem Produkt erfragen
  • Interesse potenzieller Neukunden nach diesem Produkt einschätzen
  • Ihre geplante Preisgestaltung beurteilen
  • Input und Anregungen von Kunden einholen
  • Zahlen bereitstellen für einen Business Plan

Wer:

Dieses Werkzeug kann nützlich sein für Unternehmen, die ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung in ihr Portfolio aufnehmen möchten, aber den Markt dafür nicht genau einschätzen können. Bevor Sie viel Geld ausgeben für die Einführung, fragen Sie doch erst einmal nach, ob überhaupt Interesse daran besteht.

Kundenfeedback

Icon Herz

Für jegliches Kundenfeedback

Alles, was Sie Ihre Kunden fragen wollen, können Sie vermutlich in einer Kundenbefragung herausfinden. Ihrer Phantasie sind keine Grenzen gesetzt.

Und noch etwas: In vielen wissenschaftlichen Untersuchungen wurde bewiesen, dass es einen Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gibt. Nutzen Sie die positiven Feedbacks Ihrer Kunden, um Ihre Mitarbeitenden zu motivieren! Denn: Motivierte und zufriedene Mitarbeiter erhöhen wiederum die Kundenzufriedenheit.

Haben Sie sich wiedergefunden?

Ich freue mich, Sie für Ihre Kundenbefragung unverbindlich zu beraten. Nutzen Sie dieses flexibel einsetzbare Werkzeug – seien Sie kreativ! Falls Sie Fragen haben, stehe ich Ihnen natürlich auch gerne zur Verfügung.